Introducción

Configurar estrategias personalizadas permite optimizar el uso de los diferentes canales disponibles en las campañas predictivas, definiendo cómo y cuándo se debe intentar contactar a los clientes cargados en la base de datos.

Este procedimiento aplica cuando se ha creado una campaña predictiva en wolkvox Manager y se desea implementar una estrategia específica de contacto sobre los teléfonos cargados.

El método de contacto Strategy está disponible para campañas predictivas. Las campañas de tipo Preview no cuentan con esta opción de selección de método de contacto.

Este tipo de parametrización permite definir intentos de contacto por teléfono y combinar diferentes canales como llamadas, WhatsApp, SMS, email, IVR, routing points y mensajería de doble vía, de acuerdo con las necesidades de la operación.

Configuración

Ten en cuenta el comportamiento de los códigos de actividad HIT y RPC

Antes de diseñar la estrategia de contacto, es importante revisar cómo están configurados los códigos de actividad que se utilizarán para tipificar los intentos de contacto.

Cuando un intento de contacto se tipifica con un código de actividad que tiene configurado HIT = yes y RPC = no, el sistema deja de marcar al cliente, aunque no se haya obtenido un RPC.

Esto ocurre porque, al tener HIT = yes, el sistema interpreta que ya se logró el objetivo del contacto. Por lo tanto, aunque el valor de RPC esté en no, el cliente no volverá a ser contactado dentro de la estrategia.

Por ejemplo, si se llama a un cliente y el resultado no corresponde a un RPC, pero el agente o el flujo tipifica la llamada con un código que tiene HIT = yes y RPC = no, wolkvox Manager no volverá a intentar contactar a ese cliente.

Si se requiere que el cliente vuelva a ser contactado, el intento debe tipificarse con un código de actividad que tenga la siguiente configuración:

• HIT = no
• RPC = no

De esta manera, el sistema entiende que no se logró el objetivo del contacto y podrá continuar con los siguientes intentos definidos en la estrategia.

Pasos

Ingresa a la administración de la campaña predictiva

1. Entra a wolkvox Manager. Desde el menú lateral izquierdo, ingresa a la sección “Campañas”.
2. Ubica la campaña predictiva que deseas parametrizar. Haz clic derecho sobre la campaña.
3. Selecciona la opción “Admin Predictive”. Al ingresar, se abrirá la ventana de administración de la campaña predictiva.

Selecciona el método de contacto Strategy

Dentro de la administración del predictivo:

1. Verifica que la base de datos de la campaña ya esté cargada. Ubica el campo “Teléfono”. Despliega las opciones disponibles. Selecciona “Strategy”.
2. Al seleccionar esta opción, se abrirá la ventana de configuración de la estrategia. Allí podrás definir los intentos de contacto para los teléfonos cargados en la base de datos, desde “Tel1” hasta “Tel10”. Da clic en uno de esos botones de teléfono.

Si has seleccionado “Strategy” y no aparece la ventana, puedes ubicar el botón con ícono de bombilla en el menú principal del panel de administración de la campaña. Este botón se activa cuando el método de contacto es “Strategy” (en el campo “Teléfono”).

Selecciona la columna de teléfono que vas a configurar

En la parte superior de la ventana de estrategia encontrarás un menú desplegable con las columnas telefónicas disponibles, por ejemplo:

• telephone1
• telephone2
• telephone3
• telephone4
• Hasta telephone10

Selecciona la columna de teléfono sobre la cual deseas configurar la estrategia. Aunque pueden existir varios teléfonos cargados, normalmente el teléfono principal de la base de datos debe estar relacionado en la columna Tel1.

La estrategia puede configurarse por cada columna telefónica. Esto permite definir intentos específicos para cada teléfono cargado en el registro del cliente.

Entiende la estrategia predeterminada

Por defecto, el sistema establece una estrategia inicial de 3 intentos de llamada por teléfono.

Cada intento se muestra en una tabla con información como:

• TRY: número de intento.
• RING TIME (SEC): tiempo de timbrado en segundos.
• AMD: uso de detección de máquina contestadora.
• HANG UP: parámetro de colgado.
• MESSAGE: mensaje asociado, si aplica.
• AUDIO MESS / TEMPLATE: audio, mensaje o plantilla asociada, según el canal.
• DELAY NEXT CALL (MIN): tiempo de espera en minutos antes del siguiente intento.
• CHANNEL: canal utilizado para el intento.

Si los intentos no son efectivos, el sistema continuará con la siguiente acción configurada dentro de la estrategia o pasará al siguiente teléfono, según el diseño definido, hasta obtener un RPC.

En la lógica de la estrategia:

• RPC significa Right Party Contact, es decir, contacto con la persona correcta.
• WPC significa Wrong Party Contact, es decir, contacto con una persona incorrecta o intento no efectivo.

Cuando se obtiene un RPC, la estrategia finaliza para ese cliente. Cuando no se obtiene un RPC, el sistema continúa con los siguientes intentos definidos.

Agrega un nuevo intento de contacto

Para adicionar un nuevo intento dentro de la estrategia:

1. Haz clic en el botón para agregar un nuevo intento de contacto.
2. En la parte inferior de la ventana se habilitarán los campos de configuración.
3. En el campo Canal, selecciona el canal que deseas utilizar. Configura los campos correspondientes al canal seleccionado. Define el tiempo para la Siguiente llamada o siguiente intento, cuando aplique. Haz clic en Adicionar.
   • El nuevo intento quedará agregado en la tabla de la estrategia para el teléfono seleccionado.

Configura los canales disponibles en la estrategia

Puedes personalizar la estrategia utilizando diferentes canales, según las necesidades de la campaña.

Canal telefónico

Permite configurar intentos de llamada tradicional.

En este canal puedes definir:

• El tiempo de Ring o timbrado.
• Si se utilizará AMD para detección de máquina contestadora.
• El intervalo en minutos para el próximo intento de contacto.

Este canal se muestra en la tabla con el valor tel.

WhatsApp

Permite realizar envío masivo de plantillas de WhatsApp dentro de la estrategia.

Para usar este canal, debes seleccionar una plantilla previamente aprobada por Meta. Luego, define el tiempo para el siguiente intento (campo “Siguiente llamada”) y haz clic en “Adicionar”.

SMS

Permite enviar mensajes SMS como parte de la estrategia de contacto.

Selecciona el canal sms, elige la plantilla o configuración disponible, define el tiempo del siguiente intento (campo “Siguiente llamada”) y haz clic en “Adicionar”.

Email

Permite realizar envíos masivos de correos electrónicos dentro de la estrategia.

Para utilizar este canal, la operación debe tener activa la integración correspondiente con Mailgun. Luego, selecciona el canal email, configura la plantilla o mensaje, define el siguiente intento y adiciona la acción.

IVR

Permite que, cuando el cliente conteste una llamada, sea enviado automáticamente a un flujo IVR con audios o componentes previamente parametrizados.

Selecciona el canal ivr, configura el recurso correspondiente y adiciona el intento.

rp_whook

Permite redirigir el registro a un Routing Point previamente configurado. Este canal es útil para automatizar tratamientos específicos, integraciones o flujos adicionales dentro de la operación.

sms_two_way

Permite usar mensajería instantánea de doble vía. Este canal está habilitado exclusivamente para Estados Unidos.

Revisa la estrategia configurada

Después de adicionar los intentos, valida que la tabla refleje correctamente el orden y los canales definidos.

Puedes combinar diferentes acciones dentro de una misma estrategia. Por ejemplo:

1. Primer intento por llamada.
2. Segundo intento por llamada.
3. Envío de plantilla de WhatsApp.
4. Envío de email.
5. Envío a IVR.

Cada intento quedará listado con su canal, tiempo de espera y configuración correspondiente.

Si necesitas configurar otro teléfono, cambia la columna en el menú superior, por ejemplo de telephone1 a telephone2, y repite el proceso.

Elimina un intento de contacto si es necesario

Si necesitas retirar un intento de la estrategia:

Selecciona el intento dentro de la tabla.
Haz clic derecho sobre el registro.
Selecciona la opción Borrar item.

El intento será eliminado de la estrategia del teléfono seleccionado.

Guarda los cambios

Una vez finalices la configuración, cierra las ventanas modales abiertas mediante el botón “X”.

Los cambios quedarán guardados al cerrar las ventanas de configuración de la estrategia.