Síntoma / Necesidad

Los agentes reportan que no pueden iniciar sesión en la plataforma.

Contexto / Escenarios

Esta situación puede ocurrir cuando los agentes intentan acceder a módulos específicos de la plataforma y encuentran problemas de autenticación. Es importante identificar si el inconveniente es generalizado o si afecta solo a una operación en particular.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para descartar posibles causas, sigue estos pasos:

1. Identificar el módulo de acceso: Verificar a qué módulo están intentando ingresar.
2. Verificar acceso al Wolkvox Manager: Descartar si pueden loguearse a esta plataforma correspondiente al módulo afectado.
3. Revisar estado de otras operaciones en el mismo contenedor: En el caso de tener varias operaciones con Wolkvox.
   • Si hay otras operaciones funcionando en el mismo contenedor, verificar si también tienen problemas.
     • Si presentan el mismo problema, continuar con el paso 4.
     • Si no presentan el problema, validar con el cliente si hay diferencias en configuración de red (firewall, VLAN, políticas de navegación, etc.).
   • Si no hay más operaciones en el mismo módulo, continuar con el paso 4.
4. Prueba de acceso desde Wolkvox: En esta sección interviene directamente el área de soporte técnico de Wolkvox.
   • Intentar loguearse al Wolkvox Manager desde las instalaciones de Wolkvox.
   • Intentar loguear un agente y realizar una marcación de salida.
5. Solicitar las IPs de acceso del cliente: Esta información deber ser suministrada por parte del cliente al personal de Soporte de Wolkvox para el proceso de validación.
6. Validar configuración de IPs en los firewalls:
   • Revisar si están configuradas en el firewall del Wolkvox Manager (Por parte del cliente).
   • Verificar en el firewall del servidor que aloja la operación. (Por parte de Wolkvox).
   • Si no están configuradas, solicitar al líder de soporte o infraestructura su inclusión y pedir al cliente que pruebe nuevamente el acceso. (Por parte de Wolkvox).
   • Si el acceso es exitoso del lado del cliente, cerrar el ticket.
   • Si el problema persiste, continuar con las validaciones.
7. Revisar bloqueos en el IP table del contenedor: Por parte de Wolkvox 
   • Si las IPs están bloqueadas, cambiar su estado a "NEVER BLOCK" y solicitar al cliente que valide el acceso.
   • Si el acceso se restablece, cerrar el ticket.
   • Si el problema persiste, continuar con las validaciones.
8. Validar configuración de IPs en el IP table del contenedor: Por parte de Wolkvox
   • Si las IPs no están como "NEVER BLOCK", configurarlas de esta manera.

Si luego de todas estas validaciones el problema persiste, escalar al equipo de soporte o infraestructura para revisiones adicionales.