Síntoma / Necesidad

Quieres conocer los indicadores clave de productividad en Wolkvox para medir la eficiencia y el rendimiento de tu equipo en el Contact Center.

Contexto / Escenarios

Wolkvox ofrece diversos indicadores clave de desempeño (KPIs) que permiten evaluar la operación y productividad de los agentes en tiempo real. Con estos datos, los administradores pueden tomar decisiones estratégicas y optimizar los procesos de atención al cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

A continuación, te compartimos los principales indicadores de productividad en Wolkvox:

Indicadores de productividad en Wolkvox

1. Tiempo Conectado:
   • Mide el tiempo total que un agente permanece conectado en la plataforma.
   • Clave para entender la disponibilidad del equipo.
2. Tiempo en Estado Productivo:
   • Evalúa cuánto tiempo un agente está en estados activos, como "Disponible" o "En llamada".
   • Ayuda a identificar la eficiencia del trabajo.
3. Tiempo en Estados No Productivos:
   • Registra el tiempo que un agente pasa en estados como "Pausa", "Break" o "Almuerzo".
   • Permite analizar el uso adecuado del tiempo.
4. Número de Interacciones Atendidas:
   • Mide la cantidad de llamadas, chats, correos o mensajes en redes sociales gestionados por cada agente.
   • Es útil para evaluar la carga de trabajo.
5. Tiempo Promedio de Atención (AHT - Average Handling Time):
   • Calcula el tiempo promedio que tarda un agente en atender una interacción, incluyendo conversación y registros en el CRM.
   • Un AHT bajo indica eficiencia, pero si es demasiado bajo, puede afectar la calidad del servicio.
6. Tiempo Promedio en Espera:
   • Indica cuánto tiempo esperan los clientes antes de ser atendidos.
   • Un tiempo de espera alto puede generar insatisfacción en los clientes.
7. Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement):
   • Mide el porcentaje de interacciones atendidas dentro de un tiempo establecido.
   • Por ejemplo, responder el 80% de las llamadas en menos de 20 segundos.
8. Ocupación del Agente:
   • Se calcula como la relación entre el tiempo productivo y el tiempo total conectado.
   • Indica qué tan ocupados están los agentes en su jornada laboral.
9. Tasa de Abandono:
   • Mide el porcentaje de interacciones en las que el cliente colgó antes de recibir atención.
   • Puede indicar demoras en la respuesta o problemas en la capacidad operativa.
10. Satisfacción del Cliente (CSAT - Customer Satisfaction Score):
    • Se obtiene mediante encuestas post-interacción donde los clientes valoran la atención recibida.
    • Ayuda a medir la percepción del servicio.
11. Resolución en el Primer Contacto (FCR - First Contact Resolution):
    • Indica el porcentaje de casos resueltos sin necesidad de transferencias o contactos adicionales.
    • Un alto FCR mejora la experiencia del cliente.

Conclusión

Estos son algunos de los principales indicadores que te ayudarán a medir la eficiencia de tus agentes y a optimizar la operación de tu Contact Center en Wolkvox. Puedes visualizarlos en tiempo real desde Wolkvox Manager y generar reportes detallados para encontrar otros indicadores y tomar decisiones estratégicas.