Síntoma / Necesidad

Los gerentes y supervisores de atención al cliente necesitan herramientas efectivas para evaluar el rendimiento de sus equipos y servicios, asegurando que se cumplan los estándares de atención y se identifiquen áreas de mejora.

Contexto / Escenarios

• Monitoreo de Desempeño: Supervisores que desean evaluar cómo los agentes están manejando las llamadas en función de los skills o servicios específicos.
• Optimización de Procesos: Gerentes que buscan ajustar la asignación de recursos basándose en el rendimiento de cada skill.
• Análisis de Abandonos: Identificación de patrones en las llamadas abandonadas para mejorar la experiencia del cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "1. Llamadas y nivel de servicio por skill/servicio" en la pestaña "Skills & Servicios" en la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es una herramienta clave para obtener un análisis detallado del rendimiento de las llamadas y el nivel de servicio. A continuación, se describen los datos que proporciona este reporte:

• SKILL_ID: Identificación del skill o servicio.
• SKILL_NAME: Nombre del skill o servicio.
• INBOUND_CALLS: Total de llamadas de entrada realizadas.
• ANSWER_CALLS: Total de llamadas atendidas.
• ABANDON_CALLS: Total de llamadas que no fueron atendidas.
• SERVICE_LEVEL_10SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 10 segundos.
• SERVICE_LEVEL_20SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 20 segundos.
• SERVICE_LEVEL_30SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 30 segundos.
• ABANDON: Porcentaje de llamadas abandonadas.
• ASA (Average Speed to Answer): Tiempo promedio que tiene que esperar un cliente para ser atendido.
• ATA (Average Time to Abandonment): Tiempo promedio que tardan los clientes en esperar antes de abandonar la llamada.