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Qué reporte me sirve para analizar los tiempos de abandono de las llamadas por skill o servicio

Written by Jhon Bairon Figueroa

Updated at May 29th, 2025

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Síntoma / Necesidad Contexto / Escenarios Respuesta (Solución / Recomendación)

Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de centros de contacto requieren información detallada sobre los tiempos en los que los clientes abandonan las llamadas, para identificar áreas de mejora en el servicio y optimizar la experiencia del usuario.

 

Contexto / Escenarios

  • Monitoreo de Abandonos: Supervisores que desean evaluar las causas de los abandonos y establecer estrategias para reducirlos.
  • Identificación de Cuellos de Botella: Gerentes que buscan detectar en qué intervalos de tiempo se acumulan más abandonos, para ajustar la asignación de recursos.
  • Mejora Continua: Directivos que necesitan entender los patrones de abandono para implementar mejoras en los procesos y la atención al cliente.

 

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "9. Llamadas abandonadas por intervalo" en la pestaña "Skills & Servicios" de la sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) proporciona información detallada sobre los tiempos de abandono de las llamadas, con los siguientes datos clave:

  • SKILL_ID: Número de identificación del skill.
  • SKILL_NAME: Nombre del skill.
  • ABANDON_CALLS: Número total de llamadas abandonadas.
  • ABANDON_0SEG_10SEG: Número de llamadas abandonadas en el intervalo de 0 a 10 segundos.
  • ABANDON_11SEG_20SEG: Número de llamadas abandonadas en el intervalo de 11 a 20 segundos.
  • ABANDON_21SEG_30SEG: Número de llamadas abandonadas en el intervalo de 21 a 30 segundos.
  • ABANDON_31SEG_40SEG: Número de llamadas abandonadas en el intervalo de 31 a 40 segundos.
  • ABANDON_41SEG_50SEG: Número de llamadas abandonadas en el intervalo de 41 a 50 segundos.
  • ABANDON_GREATER_THAN_51SEG: Número de llamadas abandonadas en un tiempo mayor o igual a 51 segundos.
tiempos de abandono llamadas por skill

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