Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de centros de contacto requieren información detallada sobre los tiempos en los que los clientes abandonan las llamadas, para identificar áreas de mejora en el servicio y optimizar la experiencia del usuario.

Contexto / Escenarios

• Monitoreo de Abandonos: Supervisores que desean evaluar las causas de los abandonos y establecer estrategias para reducirlos.
• Identificación de Cuellos de Botella: Gerentes que buscan detectar en qué intervalos de tiempo se acumulan más abandonos, para ajustar la asignación de recursos.
• Mejora Continua: Directivos que necesitan entender los patrones de abandono para implementar mejoras en los procesos y la atención al cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "9. Llamadas abandonadas por intervalo" en la pestaña "Skills & Servicios" de la sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) proporciona información detallada sobre los tiempos de abandono de las llamadas, con los siguientes datos clave:

• SKILL_ID: Número de identificación del skill.
• SKILL_NAME: Nombre del skill.
• ABANDON_CALLS: Número total de llamadas abandonadas.
• ABANDON_0SEG_10SEG: Número de llamadas abandonadas en el intervalo de 0 a 10 segundos.
• ABANDON_11SEG_20SEG: Número de llamadas abandonadas en el intervalo de 11 a 20 segundos.
• ABANDON_21SEG_30SEG: Número de llamadas abandonadas en el intervalo de 21 a 30 segundos.
• ABANDON_31SEG_40SEG: Número de llamadas abandonadas en el intervalo de 31 a 40 segundos.
• ABANDON_41SEG_50SEG: Número de llamadas abandonadas en el intervalo de 41 a 50 segundos.
• ABANDON_GREATER_THAN_51SEG: Número de llamadas abandonadas en un tiempo mayor o igual a 51 segundos.