Introducción

Mantener la comunicación activa con los clientes es clave para ofrecer una experiencia consistente y oportuna. En los canales de WhatsApp, la plataforma cuenta con mensajes automáticos de inactividad que se activan cuando el cliente deja de responder y la última intervención en la conversación fue realizada por el agente.

El conteo del tiempo de inactividad inicia desde el último mensaje enviado por el agente sin recibir respuesta del cliente, momento a partir del cual se desencadena el envío progresivo de los mensajes configurados.

Esta funcionalidad permite establecer hasta tres mensajes secuenciales de seguimiento, que se envían de forma automática para retomar la conversación, manteniendo el contacto activo y cercano con el cliente. Además, es posible incluir emoticones para hacer la interacción más natural y alineada con el tono de la marca.

Nota Importante: Esta configuración es exclusiva para los chats que son atendidos por agentes humanos. Si deseas configurar mensajes de inactividad para chats administrados por bots, debes utilizar el componente "Inicio" en los routing points de tipo chat dentro de wolkvox Studio. Puedes consultar cómo hacerlo en el siguiente artículo [Clic aquí].

Nota Importante: Ten en cuenta que el envío de los mensajes de inactividad puede presentar un delay de hasta 3 minutos después de cumplirse el tiempo configurado. Esto ocurre porque el proceso encargado de ejecutarlos corre cada 3 minutos mediante cron.

Configuración

Ingresa a wolkvox Manager con un usuario administrador.

1. Dirígete al menú superior derecho y haz clic en el ícono de Configuración (engranaje).
2. Selecciona la pestaña "Omni Channel".
3. Luego, haz clic en la subpestaña "Whatsapp".
4. En pantalla verás el listado de conectores de WhatsApp asociados a tu operación. Ubica la línea que deseas modificar y haz clic en el botón de edición (ícono de lápiz blanco con fondo azul).

En la ventana de configuración del conector, desplázate hacia abajo hasta encontrar la sección llamada "Mensaje de inactividad en el agente".

Haz clic en el interruptor (botón tipo toggle) para activarlo. Al hacerlo, se desplegará el panel para crear los mensajes.

1. Configurar los mensajes y tiempos
   • En la columna "Mensaje de inactividad", redacta el texto que recibirá el cliente (puedes incluir emojis).
   • En la columna "Tiempo (minutos)", establece la cantidad de minutos que el sistema debe esperar sin respuesta del cliente antes de enviar ese mensaje específico. Puedes colocar un tiempo mínimo de 5 minutos. El sistema no te dejará colocar un tiempo menor a 5 minutos.
   • Añadir o eliminar mensajes: 
     • Usa el botón con ícono de "+" (fondo azul) para agregar un nuevo nivel de mensaje.
     • Usa el botón con ícono de caneca de basura (fondo rojo) para eliminar un mensaje que ya no necesites.
2. Una vez hayas estructurado tus mensajes y tiempos de espera, haz clic en el botón "Guardar cambios" ubicado en la parte inferior de la ventana para aplicar la configuración a tu línea de WhatsApp.