Síntoma / Necesidad

Los supervisores y administradores de contact center necesitan visualizar y analizar el rendimiento de las campañas a través de gráficos que representen métricas clave de desempeño para tomar decisiones informadas y optimizar las estrategias de contacto.

Contexto / Escenarios

Los resultados de las campañas outbound pueden analizarse gráficamente para obtener una representación visual del desempeño. Estas gráficas ayudan a identificar patrones, problemas y oportunidades de mejora sin necesidad de revisar únicamente datos tabulares. Esto es especialmente útil para campañas con grandes volúmenes de datos.

Respuesta (Solución / Recomendación)

 Para analizar los resultados de las campañas mediante gráficas de desempeño, sigue estos pasos:

1. Accede a la sección de Campañas desde el panel principal.
   1.  Haz clic en la pestaña correspondiente a la visualización de gráficos de campañas.
2. Selecciona la campaña que deseas analizar.
   
   1. Usa los filtros o el menú desplegable para elegir una campaña específica de la que desees obtener métricas visualizadas.
3. Explora las diferentes gráficas disponibles:
   
   • Gráfica de Contactabilidad:
     • Muestra la proporción de llamadas respondidas frente a las no respondidas. Ayuda a visualizar el porcentaje de contactos efectivos y la penetración de la campaña.
   • Gráfica de Distribución de Resultados:
     • Desglosa las llamadas en diferentes categorías, como contestador automático, ocupado, sin respuesta, y éxito.
   • Gráfica de Llamadas por Tiempo:
     • Indica el volumen de llamadas realizadas en cada intervalo de tiempo, permitiendo identificar los momentos más productivos del día.
   • Gráfica de Eficiencia de Llamadas:
     • Relaciona la cantidad de intentos realizados con las respuestas obtenidas, destacando la eficiencia del marcador predictivo o progresivo utilizado.
4. Analiza las métricas clave representadas en las gráficas:
   
   • Penetración: Porcentaje de registros contactados con éxito sobre el total de registros cargados.
   • Contactabilidad: Proporción de llamadas efectivas sobre el total de intentos.
   • Tiempos de contacto: Permite identificar las franjas horarias más adecuadas para contactar a los clientes.
5. Interpreta los resultados para optimizar tus campañas:
   1. Utiliza los datos visuales para ajustar la velocidad de marcación, mejorar los mensajes de contacto, o identificar la necesidad de reciclar registros. Además, las gráficas te ayudarán a justificar cambios estratégicos y demostrar el rendimiento a la dirección o los clientes.
       

Esta funcionalidad te permite tomar decisiones informadas rápidamente, mejorar la eficiencia operativa y maximizar el retorno de inversión de tus campañas.