Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de contact center requieren conocer cuántas interacciones ha cerrado cada agente en un período determinado y cuánto tiempo han tardado en atenderlas. Esto les permite evaluar el desempeño de los agentes, identificar oportunidades de mejora y distribuir mejor la carga de trabajo.

Contexto / Escenarios

• Monitoreo del rendimiento de los agentes: Permite conocer cuántas interacciones ha cerrado cada agente y cuánto tiempo ha dedicado a la atención de clientes.
• Optimización de tiempos de respuesta: Facilita la identificación de agentes con tiempos de cierre altos o bajos para mejorar la eficiencia del equipo.
• Distribución equitativa de la carga laboral: Ayuda a equilibrar la cantidad de interacciones asignadas a cada agente y evitar sobrecargas.
• Evaluación de productividad: Brinda métricas clave para evaluar el desempeño individual de cada agente en la gestión de interacciones.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "5. Interacciones cerradas x agente" disponible en la pestaña "Interacciones y Chats" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) permite obtener un resumen de la cantidad de interacciones cerradas por cada agente y el tiempo total que emplearon en atenderlas.

Este reporte incluye las siguientes columnas clave:

• AGENT_NAME: Nombre del agente que gestionó y cerró las interacciones.
• INTERACTIONS: Número total de interacciones cerradas por el agente en el período consultado.
• CLOSE_TIME: Tiempo total empleado por el agente en la gestión y cierre de las interacciones.