Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan evaluar el desempeño de los agentes, considerando su pertenencia a determinados skills o grupos de atención. Esta información les ayuda a identificar fortalezas, áreas de oportunidad y tomar decisiones más informadas sobre la gestión de los equipos.

Contexto / Escenarios

• Gestión de Equipos: Supervisores que necesitan analizar el rendimiento de los agentes por skill o grupo para asignar recursos de manera eficiente y equilibrada.
• Desarrollo de Competencias: Gerentes que buscan identificar a los agentes que requieren capacitación o acompañamiento para mejorar su desempeño.
• Mejora Continua: Analistas que desean detectar oportunidades de optimización en la distribución de cargas de trabajo y la eficiencia operativa.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "11. Agente tiempo por estado agrupado por skill" en la pestaña "Agentes" en la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para analizar el desempeño de los agentes por skill o grupo. Este reporte proporciona un desglose detallado que incluye:

• SKILL_ID: Número de identificación del skill o grupo de agentes.
• AGENT_ID: Número de extensión del agente.
• AGENT_DNI: Número de identificación del agente.
• AGENT_NAME: Nombre del agente.
• CALLS: Número total de llamadas (entrantes, salientes e internas).
• INBOUND: Número de llamadas entrantes.
• OUTBOUND: Número de llamadas salientes.
• INTERNAL: Número de llamadas internas.
• READY_TIME: Tiempo acumulado en el estado "Ready" (preparado y listo para recibir llamadas).
• INBOUND_TIME: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
• OUTBOUND_TIME: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
• ACW_TIME: Tiempo acumulado en el estado "ACW" (actividades posteriores a la llamada).
• RING_TIME: Tiempo acumulado en espera de atender a un cliente o ser atendido.
• LOGIN_TIME: Tiempo total de conexión a la plataforma.
• AHT: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada.
• OCCUPANCY: Porcentaje del tiempo total del agente en que estuvo ocupado.
• AUX_TIME: Tiempo acumulado en estados auxiliares.
• HITS: Número de llamadas calificadas como exitosas.
• RPC: Llamadas en las que se logró comunicación con el titular de la línea.
• AHT_OUTBOUND: Average Handling Time para llamadas salientes.
• AHT_INBOUND: Average Handling Time para llamadas entrantes.