Síntoma / Necesidad

El cliente reporta que el widget no carga en su página web, por lo que no es posible visualizarlo ni interactuar con él en pantalla.

Contexto / Escenarios

Esta situación se presenta de manera directa sobre la página web del cliente donde se ha integrado el código del widget. El inconveniente puede estar relacionado con la inactividad del servicio de omnicanalidad, errores en la inserción del código o actualizaciones en la infraestructura del servidor.

Respuesta / Solución

Información Mínima requerida

Para que documentar adecuadamente el ticket, gestionar el caso o realizar un escalamiento (de ser necesario), es indispensable recopilar los siguientes datos:

• Nombre de la operación.
• Servidor de la operación. 
• Página web del cliente en la cual se presenta la novedad de carga.

Validaciones Iniciales y Troubleshooting

Para identificar la causa y solucionar el fallo de visualización del widget, el analista de la mesa de servicio lleva a cabo el siguiente procedimiento de descarte técnico:

Paso 1 (Estado del Servicio): Valida que el servicio de Chat Web se encuentre completamente activo dentro de la operación en la sección de omnicanalidad, que el widget esté debidamente creado y que no haya sido eliminado. 

Paso 2 (Revisión de Código): Ingresa a la página web suministrada por el cliente y abre la consola del navegador para revisar y confirmar que el "código" del widget esté correctamente incrustado en el sitio.

Paso 3 (Pruebas Cruzadas de Operación): Realiza pruebas de funcionalidad del widget en otra operación que se encuentre en el mismo servidor para descartar un fallo generalizado del nodo.

Paso 4 (Prueba en Ambiente Controlado): Genera pruebas de funcionamiento del widget en un entorno controlado utilizando la aplicación web Cubic Factory o pegando el código directamente en un bloc de notas.

Paso 5 (Análisis de Servidor): Verifica si se ha ejecutado alguna actualización en el servidor asignado a la operación.

Paso 6 (Verificación wolkvox): Valida el comportamiento de otros widgets que estén configurados en servidores de wolkvox. 

Escalamiento

Si tras ejecutar detalladamente cada uno de los pasos del protocolo de troubleshooting el widget continúa sin visualizarse en la página web del cliente, el analista procede a documentar el caso con la información mínima requerida y las evidencias de las validaciones y pruebas ejecutadas, para escalar el ticket a Nivel 3 (Equipo Digital).