Síntoma / Necesidad

Quiero entender la funcionalidad de Diagram Scripting en Wolkvox Manager y cómo puede ser utilizada para guiar las interacciones de los agentes con los clientes.

Contexto / Escenarios

Diagram Scripting es una herramienta dentro de Wolkvox Manager que permite crear guiones personalizados para los agentes del contact center. Estos guiones son dinámicos y se diseñan con elementos como preguntas, formularios, y audios, facilitando interacciones guiadas, efectivas y consistentes.

Es especialmente útil para:

• Minimizar el impacto de la rotación de personal.
• Aumentar la productividad de los nuevos agentes de manera inmediata.
• Capturar datos importantes durante la atención al cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

1. Activación y configuración:
   • Accede a Diagram Studio dentro de Wolkvox Manager.
   • Activa la funcionalidad de Diagram Scripting para comenzar a diseñar guiones.
2. Creación del guion:
   • Define una pregunta inicial para iniciar la interacción.
   • Agrega componentes como:
     • Preguntas abiertas y cerradas: Permiten obtener información específica del cliente.
     • Formularios: Para recopilar datos como nombre, ID, teléfono, entre otros.
     • Audios: Útiles para complementar la interacción y guiar al asesor.
   • Diseña rutas basadas en las respuestas del cliente, asegurando una navegación fluida.
3. Uso de formularios:
   • Configura campos específicos, como:
     • Nombre del dato (etiqueta).
     • Tipo de dato (texto, número, selección, etc.).
     • Nombre de la variable donde se almacenará la información.
   • Crea listas desplegables para ofrecer varias opciones al cliente.
4. Integración con APIs externas:
   • Utiliza el componente REST API para conectarte con servicios externos, como bases de datos MySQL, Wolkvox CRM o cualquier API en Internet.
   • Configura:
     • Protocolo (HTTP/HTTPS).
     • URL de la API.
     • Formato de respuesta (JSON, XML, SOAP).
     • Variable donde se almacenará el resultado de la API.
5. Lógica condicional:
   • Usa el componente If Then para definir rutas basadas en las respuestas del cliente.
   • Por ejemplo: Si una variable tiene el valor "success", dirige al agente a la siguiente acción correspondiente.
6. Navegación del guion:
   • Durante la llamada, el agente sigue el guion diseñado.
   • Se le presentan las preguntas, formularios y opciones predefinidas.
   • Según las respuestas del cliente, se avanza en la ruta establecida o se regresa a un paso anterior mediante enlaces configurados.
7. Beneficios clave:
   • Los agentes nuevos son productivos de manera inmediata, reduciendo el impacto de la rotación de personal.
   • Captura eficiente de datos relevantes durante la atención al cliente.
   • Consistencia en el manejo de interacciones, mejorando la calidad del servicio.
   • Integración con APIs externas para enriquecer la información del guion.

Consejos adicionales:

• Utiliza etiquetas HTML para mejorar la presentación del guion con elementos visuales como saltos de línea, colores, e imágenes.
• Añade enlaces en el guion para facilitar la navegación y la repetición de pasos según sea necesario.