Síntoma o Necesidad

Presentas dificultades para realizar llamadas salientes en tu operación, evidenciadas por las siguientes situaciones:

• Las llamadas no conectan o generan tono de error de forma inmediata.
• Se presenta una caída masiva de llamadas en uno o varios grupos de agentes.

Estas fallas afectan directamente la productividad y la continuidad del servicio.

Contexto / Escenarios

Esta guía te permitirá identificar si el origen del problema se encuentra en tu red, en tu proveedor de telefonía o en la plataforma Wolkvox, según tu tipo de servicio:

1. Telefonía Wolkvox:
   Marcación realizada a través de las bolsas de minutos de Wolkvox.
2. Telefonía Propia (Troncal del Cliente):
   Marcación realizada mediante tu propio proveedor, conectado a Wolkvox.

Respuesta / Solución

1. Comprobaciones Básicas de Red y Acceso

Antes de realizar ajustes técnicos, verifica lo siguiente:

• Prueba Manual: 

Realiza una llamada manual desde AgentBox. 

Si conecta manualmente, pero falla desde campaña, el problema puede estar en la base de datos o en la configuración de la campaña.

Valida también si la falla se presenta en otras operaciones, para descartar un problema generalizado. 

• Conectividad: Verifica que tu conexión a internet sea estable y que no existan cambios recientes en el firewall que puedan bloquear el tráfico de voz.
• Evidencias: Registra los números marcados con fecha y hora exacta de las fallas, para facilitar el análisis.
• Si utilizas troncal propia: 

Identifica la IP de origen (cliente) y la IP de destino (Wolkvox). 

Verifica si existen bloqueos, cambios en la infraestructura o restricciones hacia la IP de Wolkvox. 

2. Validaciones según tu tipo de telefonía

Si usas telefonía wolkvox:

• Saldo de la Bolsa: Ingresa al Manager y valida que la bolsa de minutos tenga saldo disponible y no esté vencida.
• Alcance de la falla: Realiza llamadas a diferentes operadores. Si solo falla uno, puede tratarse de una afectación específica del operador.
• Bloqueos de Seguridad: Confirma que no se estén realizando intentos simultáneos masivos a un mismo número, ya que el sistema puede bloquear la bolsa preventivamente por sospecha de fraude o spam.

Si usas telefonía propia:

• Estado de tu Troncal: Confirma con tu proveedor que la troncal esté activa y sin reportes de fallas.
• Cambios de IP: Si tu empresa cambió recientemente de IP, es necesario actualizarla en la plataforma Wolkvox para restablecer el servicio.
• Reglas de Firewall: Asegúrate de que los puertos SIP y RTP requeridos estén habilitados para la comunicación.

Recomendaciones para un reporte efectivo

Si el inconveniente persiste, prepara la siguiente información antes de contactar a soporte:

1. Ejemplos con hora exacta: Envía los números de prueba fallidos con hora, minuto y segundo (HH:MM:SS). 
2. Porcentaje de afectación: Indica si falla el 100% de las llamadas o solo algunas.
3. Resultado de tu prueba manual: Informa si las llamadas manuales funcionan o no.

Esta información permite una trazabilidad precisa y agiliza la solución.

Plan de Contingencia

Si el fallo es en tu telefonía propia o de tu proveedor local y necesitas continuar la operación con urgencia, solicita al equipo de soporte la activación de una bolsa de minutos de emergencia de wolkvox. Esto te permitirá seguir operando mientras tu proveedor resuelve el inconveniente de fondo.