Síntoma / Necesidad

El agente visualiza un número de color rojo en el icono de teléfono dentro de la aplicación Agentbox Escritorio, pero las llamadas no se asignan.

Contexto / Escenarios

El número rojo en el icono indica que hay llamadas pendientes en la cola. Sin embargo, aunque hay agentes disponibles (Ready) y asignados al skill correspondiente, las llamadas no se asignan.

Solución / Recomendación

Para determinar la causa de la no asignación de llamadas, sigue estos pasos:

1. Verificar la versión de Agentbox Escritorio
   1. Asegúrate de que la aplicación esté actualizada a la última versión disponible.
2. Revisar el TCP Delay Integral
   • Confirma los parámetros de operación con la siguiente URL:
   • Ejemplo: wv server: 0001
   • Operación: cliente-sac
   • https://wv0001.wolkvox.com/ipdialbox/latencia.php?id=cliente-sac
   • Los parámetros deben cumplir con:
   • Rechazo de red por debajo del 1%.
   • Latencia menor a 500 milisegundos.

3. Identificar alarmas en la conectividad
   1. Si la verificación de TCP Delay muestra alarmas, puede indicar problemas de conectividad que afectan la asignación de llamadas.
4. Revisión del lado del cliente
   • Es necesario que los agentes y su equipo de soporte técnico revisen su conexión de red.
   • Pueden guiarse con el documento "Requerimientos técnicos Wolkvox" para garantizar estabilidad en los parámetros.
5. Validación del lado de Wolkvox
   • Se puede revisar si hay "rechazo de llamadas" en los servidores debido a parámetros inestables.
   • Si se confirma, se notifica al cliente para su corrección.
6. Revisión de novedades lógicas
   • Si no hay problemas técnicos detectados, se realiza una revisión conjunta entre Wolkvox y el cliente para identificar posibles causas lógicas del inconveniente.