Wolkvox Cloud Contact Center: Gestión Avanzada de Operaciones Omnicanal

El Cloud Contact Center de Wolkvox ofrece una solución robusta y escalable, 100% alojada en la nube de Google Cloud Platform (GCP), garantizando condiciones de clase mundial. Este sistema se enfoca en la gestión eficiente de interacciones a través de múltiples canales, la automatización de campañas y el monitoreo detallado del rendimiento operativo en tiempo real e histórico.

I. Infraestructura y Seguridad en la Nube

La infraestructura de Wolkvox se sustenta en GCP, lo que permite la disponibilidad del servicio mediante la distribución de las operaciones en distintos Data Center ubicados en las regiones y zonas que Google ofrece.

Aspectos Clave de Seguridad y Cumplimiento

• Alojamiento: La infraestructura que soporta los productos y servicios es 100% alojada en la nube de Google.
• Cifrado: Utiliza protocolos y certificados seguros (HTTPS SSL/TLS versión 1.2) para el tráfico de datos. En colaboración con GCP, implementa el cifrado AES 256 para proteger los datos en reposo y en tránsito.
• Continuidad del Negocio (PCN): Wolkvox cuenta con un Plan de Continuidad de Negocio documentado y avalado por la alta dirección, con pruebas semestrales. 
• Certificaciones: El sistema de gestión de seguridad de la información está certificado en la norma ISO/IEC 27001. Además, se proporcionan entornos de procesamiento de tarjetas de pago en conformidad con la normativa PCI-DSS.

II. Gestión de Llamadas y Experiencia del Cliente (Inbound)

La plataforma Cloud Contact Center está optimizada para la atención de llamadas entrantes (inbound), ofreciendo herramientas avanzadas para la gestión de colas y la personalización de la experiencia:

1. Configuración de Skills (Grupos de Agentes)

Los Skills son grupos de habilidades o colas configurables para la distribución de interacciones.

• Mensajes de Espera: Los administradores pueden configurar mensajes específicos para mejorar la experiencia del cliente:
  • Mensaje de bienvenida: Se reproduce antes de que la llamada sea transferida a un agente.
  • VTO (Voice Treatment Option): Se reproduce cuando la llamada está en espera en la cola.
• Horarios Laborales: Es posible definir el horario laboral de un Skill y establecer la acción fuera de horario, como redirigir a un buzón de voz o reproducir un mensaje.

2. Optimización de la Espera (Virtual Hold)

La funcionalidad de Espera Inteligente (Virtual Hold) mejora la experiencia del cliente ofreciendo la opción de devolución de llamada cuando el volumen de llamadas es alto.

• Activación: Se activa cuando el Nivel de Servicio Objetivo definido es superado.
• Reporte: El Reporte 2. Espera inteligente (pestaña Diagram Reports) permite consultar el impacto, incluyendo el número de clientes que aceptaron (CUSTOMER_SAY_YES) o rechazaron (CUSTOMER_SAY_NO) la devolución. También se mide el porcentaje de mejora del nivel de servicio (SERVICE_LEVEL_UP) gracias a esta función.

3. IVR y Flujos de Voz

La plataforma permite la trazabilidad completa del comportamiento del cliente en los IVR (Interactive Voice Response):

• Trazabilidad de Opciones: El Reporte 1.3 Llamadas y minutos de IVR x OPC de menú permite analizar el uso de cada opción de menú, incluyendo el tiempo que los usuarios permanecen en cada una.
• Transferencia a Agentes: El Reporte 11. IVR Paso agente detalla las llamadas transferidas desde el IVR a un agente, incluyendo el tiempo que permaneció el cliente en el IVR (TIME_ON_RP) antes de ser atendido.
• Conversaciones por IA (TTS/ASR): En Wolkvox Studio, el componente "Conversaciones" permite crear flujos inteligentes utilizando TTS (Text-to-Speech) para la voz del sistema y ASR (Automatic Speech Recognition) para reconocer la intención del cliente.

III. Campañas Omnicanal con Marcadores Automáticos (Outbound)

Wolkvox soporta la gestión de campañas salientes a través de marcadores automáticos (Predictivo y Progresivo) y manuales (Preview).

1. Tipos de Marcación y Estrategia

• Predictivo y Progresivo: Permiten realizar llamadas de forma automática, ajustando la velocidad y estrategia para optimizar los tiempos y aumentar la eficiencia del equipo.
• Configuración Omnicanal: Las campañas predictivas/progresivas permiten configurar una estrategia de marcación omnicanal que combine diferentes canales.
• Turbo Dial: Es una herramienta inteligente que utiliza el historial de llamadas para identificar números con alta probabilidad de generar un resultado ANSWER, aumentando la velocidad de marcación hasta 15 veces al evitar números que no serían efectivos.

2. Gestión de la Base de Datos y Rellamadas

• Carga de Datos: La base de datos de la campaña debe incluir campos detallados como Tel1 a Tel10 (números de teléfono), ID Cliente, Nombre, Apellido, y Opt1 a Opt12 (campos opcionales para información adicional).
• Rellamadas Programadas: Permite programar nuevas llamadas basadas en el resultado obtenido en intentos anteriores, como BUSY, CONGESTION, NO-ANSWER o incluso si la llamada fue ANSWER.

3. Detección de Máquinas Contestadoras (AMD)

• La tecnología AMD (Answer Machine Detection) identifica si una llamada es atendida por una contestadora automática o un buzón de voz.
• Consumo: Cada licencia incluye 48,000 reconocimientos de máquina contestadora.
• Reporte: El Reporte 7. AMD Detalle y el Reporte 6. AMD Acumulado (pestaña Campañas) permiten analizar el resultado del AMD por llamada individual y de forma consolidada, mostrando el total de llamadas detectadas como contestadas por una máquina (TOTAL_AMD).

IV. Monitoreo en Tiempo Real y Gestión de la Operación

El Dashboard de Wolkvox Manager es la herramienta principal para la supervisión en tiempo real de la operación.

1. Monitoreo de Agentes y Skills

• Pestaña Agentes: Muestra el estado actual de los agentes (Ready, ACW, Talk). Las métricas incluyen AHT (Tiempo promedio de atención), Ocupación y LOGIN_TIME.
• Supervisión y Coaching: Desde la pestaña Agentes, los supervisores pueden visualizar la pantalla de los agentes en tiempo real mediante la opción Monitor, o hablar directamente con ellos para soporte utilizando Coaching. Si la llamada tiene grabación de pantalla habilitada, esta se marca como "Yes" y puede ser revisada posteriormente.
• Pestaña Skills: Permite visualizar el rendimiento de los grupos de habilidades en tiempo real, evaluando el Nivel de Servicio (SL) y las interacciones respondidas o abandonadas.

2. Monitoreo de Canales Digitales

El Dashboard también consolida la actividad omnicanal:

• Chat & Interacciones: Ofrece un resumen de chats e interacciones por canal (WhatsApp, Web, Facebook Messenger, Instagram, Email, Twitter) y por agente.
• Routing Dashboard: Muestra el volumen de interacciones por canal (Voice, ChatBots, Mensajería Multicanal) y la Trayectoria de Decisiones y Preferencias de los clientes dentro de los flujos automatizados.
• Alertas: Es posible configurar alertas automáticas (por email, SMS o Windows) si métricas específicas como el ACW (After Call Work) o el Talk Time superan un valor definido.

V. Reportes Históricos Detallados

La sección Reportes de Wolkvox Manager contiene más de 90 tipos de reportes para el análisis histórico y detallado de la operación.

1. Reportes de Llamadas y Rendimiento de Skills

• Detalle de Llamadas (CDR): El Reporte 1. Detalle de las llamadas (pestaña CDR) proporciona el detalle completo de cada llamada, incluyendo costo, duración (TIME_SEC / TIME_MIN), tipo de interacción, el agente, la campaña asociada y la tipificación (COD_ACT / COD_ACT_2).
• Nivel de Servicio (SL): Existen reportes específicos para medir el nivel de servicio en diferentes intervalos: por día, por hora, cada 30 minutos y cada 10 minutos, mostrando el cumplimiento de SERVICE_LEVEL_10SEG, 20SEG y 30SEG.
• Tiempos de Abandono: El Reporte 9. Llamadas abandonadas por intervalo (pestaña Skills & Servicios) analiza el número de llamadas abandonadas en intervalos específicos de tiempo (ej. 0 a 10 segundos, 11 a 20 segundos), crucial para el análisis de abandono.

2. Reportes de Agentes

• Tiempos de Estado: El Reporte 1. Agente tiempo por estado proporciona la actividad de los agentes, incluyendo READY_TIME, INBOUND_TIME, OUTBOUND_TIME, ACW_TIME, RING_TIME, LOGIN_TIME y OCCUPANCY.
• Uso de Funciones: Reportes para analizar el uso de funciones específicas, como:
  • Transferencias y Conferencias: El Reporte 12. Transferencias y conferencias x Agente.
  • Hold y Mute: El Reporte 9. Hold Time y Mute x Agente.
• Análisis de Voz (Speech Analytics): Permite obtener reportes de Sentimiento promedio por agente y Porcentaje de saludos lentos, así como el Reporte 1. CDR Speech para análisis detallado con métricas de SILENCE, sentimiento del cliente (FEELING) y detección de categorías personalizadas.

3. Reportes de Interacciones Digitales

• Chats: El Reporte 1. Chats (pestaña Interacciones y Chats) detalla chats, incluyendo CHAT_DURATION, ASA (Velocidad promedio de respuesta) y Sentimiento (FEELING) identificado en la conversación.
• Transferencias de Chats: El Reporte 8. Chats paso agente identifica cuántos chats interactuaron con el chatbot y cuántos fueron escalados a un agente (GO_TO_AGENT).
• Conversaciones (Mr. Wizard): El Reporte 2. Conversaciones (pestaña Mr. Wizard) registra los mensajes de canales de mensajería (WhatsApp, Facebook, Instagram) con el contenido exacto del MESSAGE, el FROM (Agente o Cliente) y el TO_NAME (incluyendo el chat_bot).
• Facturación WhatsApp Oficial: El Reporte 10. Facturación WhatsApp Oficial detalla el uso de plantillas (TEMPLATE) y el CUSTOMER_PHONE para el conector oficial de WhatsApp.

VI. Capacidades de Integración (APIs y Conectividad)

Wolkvox se integra mediante enlaces HTTPS seguros y Tokens de autenticación, ofreciendo una amplia gama de APIs para la automatización de procesos externos.

• APIs para CRM: Incluyen funcionalidades para Insertar, Consultar y Actualizar casos, registros y obligaciones, así como gestionar actividades de tipo llamada, reunión y tarea.
• Seguridad API: El acceso a las APIs requiere secrets privados o tokens de autenticación de duración limitada. Los Tokens Internos permiten acceder a todas las APIs, mientras que los Tokens Externos tienen un ámbito restringido, siendo utilizables actualmente solo para la API de Consultar historial de notas de casos.
• Integración Web (Pop-up): Permite integrar CRMs externos abriendo una ventana emergente en AgentBox para cargar automáticamente la información del cliente, utilizando variables como {id_customer}, {id_agent}, y {TELEFONO}.
• VPN: Wolkvox garantiza una conexión privada y segura (VPN IPsec) entre la red local del cliente y la infraestructura en GCP, cifrando el tráfico que viaja entre las dos redes.