I. Conectores y Capacidad de Envío de Mensajes

La capacidad de envío de mensajes a través de WhatsApp en Wolkvox está definida por el tipo de servicio contratado, de acuerdo con las políticas de Meta.

Wolkvox se adhiere a las directrices establecidas por Meta con respecto a la restricción de archivos a recibir en WhatsApp.

II. Gestión Automatizada y Bots (Wolkvox Studio)

WhatsApp es un canal de tipo Chatbot. La automatización de flujos conversacionales (bots) se diseña en Wolkvox Studio utilizando componentes avanzados impulsados por Inteligencia Artificial (IA).

A. Componente Conversaciones para Detección de Intenciones

El componente "Conversaciones" en Wolkvox Studio permite crear flujos automáticos en routing points de tipo Chatbot.

1. Detección de Intención: Utiliza IA para detectar la intención del cliente basándose en palabras clave.
2. Códigos de Intención: La IA dirige al cliente a rutas específicas mediante códigos únicos (ejemplos: [CODCITA], [CODVENTAS]) que deben ser configurados en el prompt. Este formato de código es obligatorio y no debe contener caracteres especiales ni espacios.
3. Variables: Es posible agregar variables con sus respectivos prompts para que la IA extraiga y guarde información específica de la conversación (ejemplo: nombremascota, fechacita).

B. Asistencia de IA en Chatbot (wvx Copilot)

El componente "wvx Copilot" permite que la IA analice el mensaje del cliente y proporcione respuestas automatizadas, basándose en documentos PDF entrenados en un Dominio específico.

• Uso en Flujos: Al configurar el componente wvx Copilot en Wolkvox Studio, se puede elegir el dominio entrenado (default o dominios personalizados) que la IA debe utilizar para analizar el mensaje del cliente (generalmente almacenado en una variable como $txt_query) y generar la respuesta.
• Asistencia en AgentBox: Cuando un agente atiende un chat de WhatsApp en Wolkvox Agent, puede usar la funcionalidad "Generar respuesta" del wvx Copilot. Esta herramienta utiliza únicamente la información configurada en el dominio "default".

C. Bots con Análisis de Contenido Multimedia

Wolkvox Studio soporta el componente "Visión" para configurar bots que analicen contenido multimedia, compatible con routing points de tipo Chat.

• Funcionalidad: Al seleccionar el tipo "WV_TOTAL_VISION", se pueden definir instrucciones (prompts) a la IA para que analice una imagen (cuya URL se pasa a través de una variable, como $txt_query) y transcriba texto, números o letras encontrados en la imagen, guardando el resultado en la variable $txt_vision.

III. Plantillas de Mensaje (Templates)

Para cualquier envío masivo o para iniciar una conversación fuera de la ventana de servicio de 24 horas, es indispensable utilizar plantillas de mensajes (Message Templates) preaprobadas por Meta Business.

A. Creación y Tipos de Plantillas

Las plantillas deben crearse en el portal Meta Business Manager.

• Estructura: Las plantillas pueden incluir:
  • Nombre Único: Sin espacios ni caracteres especiales.
  • Categoría: Tipo de mensaje (ejemplo: alerta, recordatorio, marketing).
  • Formato Enriquecido: Puede incluir encabezados, pies de página, botones o variables dinámicas (usando la sintaxis {{1}}, {{2}}, etc., para personalización).
  • Encabezado (Opcional): Puede ser texto, imagen, video o documento.
  • Botones (Opcional): Pueden ser de llamada a la acción (abrir un enlace o hacer una llamada) o de respuesta rápida (respuestas predefinidas).
• Categorías Principales:
  1. Marketing: Para campañas promocionales, generación de leads o reenganche de clientes.
  2. Utilidad: Para notificaciones transaccionales, soporte al cliente o recordatorios de citas.
  3. Autenticación: Diseñadas exclusivamente para enviar códigos de verificación o autenticación (OTP).

B. Sincronización de Plantillas en Wolkvox

Una vez que Meta aprueba una plantilla, debe sincronizarse con Wolkvox para poder utilizarla.

1. Acceso a Configuración: Ingresar al Wolkvox Manager.
2. Gestión de Omnicanalidad: Navegar a Configuración > Omnicanalidad > WhatsApp.
3. Sincronización: Buscar el conector deseado, hacer clic en Editar, luego en el ícono de tres puntos (⋮), seleccionar “Manage Message Templates” (Gestionar plantillas de mensajes) y finalmente hacer clic en “Sync Templates” (Sincronizar plantillas).

IV. Campañas de Envío Masivo (Outbound)

Wolkvox permite el envío masivo de mensajes de WhatsApp utilizando el módulo de Campañas.

A. Requisitos de la Campaña

Para configurar una campaña de envío masivo de WhatsApp:

1. Plantilla Requerida: Es indispensable tener una plantilla de mensajes previamente creada en Meta Business y sincronizada con Wolkvox.
2. Tipo de Campaña: La campaña debe configurarse como Predictiva.
3. Skill Asociado: En el campo Skill, se debe seleccionar vagent.
4. Resultado de Máquina: Los registros procesados por esta campaña quedarán marcados con el código de máquina "No Answer".

B. Configuración de la Estrategia de Envío

La configuración se realiza a través de la opción Administrar predictivo:

1. Definir Estrategia: En la configuración de la campaña predictiva, seleccionar Strategy en el campo Teléfono.
2. Crear Plantilla en Campaña: Se debe crear una plantilla específica para la campaña que se vinculará a la plantilla aprobada por Meta.
3. Configuración de Prefijos:
   • Remover Prefijo: Se puede ingresar el prefijo a eliminar si los números de la base lo contienen (ejemplo: un "9" innecesario).
   • Añadir Prefijo: Se puede agregar el código de país si la base de datos no lo incluye (ejemplo: "57" para Colombia).
4. Variables y Multimedia: Si la plantilla de WhatsApp tiene variables, sus valores deben completarse en el campo correspondiente, separadas por saltos de línea. Si la plantilla incluye un encabezado multimedia (imagen, video, documento), se debe ingresar el enlace público en URL del archivo.
5. Ejecución: Una vez configurada la estrategia y borradas las estrategias de telefonía predeterminadas, se da Play a la campaña para iniciar el envío masivo.

C. Reporte Específico de Campañas

Para monitorear el desempeño de una campaña de WhatsApp, se utiliza el Reporte 9. Estado de registros campañas WhatsApp (disponible en la pestaña "Campañas" de la sección "Reportes").

• Columnas Clave: Incluye el número de teléfono, la fecha de envío del mensaje y la fecha de la última actualización de la conversación.

V. Trazabilidad y Análisis (WVX WA Tracking / Insights)

Wolkvox ofrece funcionalidades para rastrear y analizar las conversaciones iniciadas a través de publicidad de Meta (Facebook e Instagram), conocidas como Click to WhatsApp.

A. Datos Rastreados de Meta

WVX WA Tracking permite identificar y analizar el origen de las conversaciones generadas por los botones Click to WhatsApp. En Wolkvox Studio, se puede acceder a los siguientes datos provenientes de Meta para utilizarlos en los componentes del diseño de flujos:

• URL del anuncio ($wa_source_url).
• Origen ($wa_source_type): Tipo de fuente (anuncio o publicación).
• ID del anuncio ($wa_source_id).
• Título del anuncio ($wa_headline).
• Tipo de contenido ($wa_media_type): Indica si el contenido es una imagen o un video.
• ID del clic ($wa_ctwa_clid): Identificador generado por Meta para rastrear el clic.

B. Reportes de Trazabilidad

WVX WA Tracking habilita dos reportes en la pestaña Interacciones y Chats del módulo de Reportes Históricos:

1. Reporte 14. Detalle clic a WhatsApp: Proporciona información detallada de cada interacción individual. Incluye columnas como ADVERTISEMENT_URL, SOURCE (origen: 'ad' o 'post'), AGENT_ID, y CONTENT_TYPE.
2. Reporte 15. Consolidado click a whatsapp: Ofrece una visión general del rendimiento, mostrando la distribución de las interacciones entre chats atendidos por agentes (CHATS_WITH_AGENT) y chats atendidos por bots (AUTOMATIC_CHATS), agrupados por origen (CHANNEL_SOURCE).

VI. Operación, Monitoreo y Seguridad

A. Reportes Generales de Chats y Monitoreo

La actividad de WhatsApp se puede monitorear en tiempo real y históricamente:

• Dashboard de Chats: La pestaña "Chats" del Dashboard de Wolkvox Manager muestra la cantidad de Chats de WhatsApp Cerrados por agente.
• Reporte Detalle de Chats: El Reporte 1. Chats (pestaña Interacciones y Chats) incluye el canal (WhatsApp), el número de teléfono (CUSTOMER_PHONE), la CHAT_DURATION, el ASA (Average Speed of Answer), y el Sentimiento (FEELING) identificado en la conversación (ejemplo: 'very negative', 'neutral', 'positive').
• Velocidad de Respuesta (ASA): El ASA en chat mide el tiempo promedio que los chats permanecen en la cola del Skill antes de ser atendidos por un agente. Se calcula como: $ASA = (\text{Tiempo total en cola de todos los chats}) \div (\text{Número total de chats atendidos})$.

B. Seguridad y Configuración de Agentes

Wolkvox incluye configuraciones para asegurar el manejo de las interacciones de WhatsApp por parte de los agentes:

• Validación de ID Obligatoria: En la configuración del Wolkvox Manager, dentro de la pestaña Agentbox, se puede configurar el campo "Validar ID de WhatsApp" como "yes". Esto obliga a los agentes a ingresar un ID del cliente en la ventana "Enviar WhatsApp" de Wolkvox Agent antes de poder enviar el mensaje.
• Cumplimiento: Wolkvox verifica que las restricciones de archivos en WhatsApp cumplan con las directrices de Meta.

C. Webhooks y Códigos de Error

Wolkvox permite utilizar webhooks para recibir notificaciones en tiempo real sobre errores en el envío de mensajes de WhatsApp, facilitando la trazabilidad y la toma de acciones correctivas rápidas.

Los webhooks entregan códigos de error específicos de Meta. Algunos ejemplos son:

• 131026: El mensaje no se puede entregar (motivos comunes: número no pertenece a WhatsApp, destinatario no ha aceptado nuevas condiciones de servicio, versión antigua de WhatsApp).
• 131042: Problema de pago relacionado con la idoneidad de la empresa (motivos: cuenta de pago no vinculada o límite de crédito superado).
• 132000: Error de coincidencia del recuento de parámetros de la plantilla (discrepancias entre los parámetros definidos y los enviados).