Modeler: Potencia y Automatización en el Diseño de Flujos de interacción multimodal y multicanal.

Wolkvox Studio es la herramienta esencial para la configuración y el diseño de los servicios de contact center en la plataforma Wolkvox Manager. Su función principal es permitir a los administradores crear flujos de interacción personalizados y avanzados, integrando la lógica empresarial con la inteligencia artificial para automatizar la atención al cliente en diversos canales.

1. Funcionalidades Clave de Diseño y Automatización

Wolkvox Studio permite configurar la lógica central de la operación para routing points de tipo Voice (IVR) y Chatbot, así como Interacciones y Webhooks.

1.1. Componente "Conversaciones" (Detección de Intenciones)

Este componente utiliza IA para crear flujos conversacionales automáticos.

• Definición de Intenciones: Permite definir intenciones específicas que el cliente puede realizar (ej., [CODCITAS], [CODEMERGENCIA]), las cuales deben ser códigos únicos, escritos entre corchetes, sin espacios ni caracteres especiales.
• Identificación por Palabras Clave: Se especifican palabras clave separadas por comas que la IA utiliza para detectar la intención del cliente.
• Extracción de Variables: Es posible agregar variables y prompts específicos para instruir a la IA a extraer información detallada (ej., nombre de mascota, fecha de cita) de la conversación y almacenarla.
• Estructura del Bot: Se debe definir el Objetivo y Tono de la Conversación para establecer el propósito general y el contexto del bot.
• Ruta de No-Match: Es obligatorio construir una ruta de flujo para el caso en que la IA no logre identificar la intención del cliente correctamente.

1.2. Opciones Específicas para Routing de Voz (IVR)

Al usar el componente "Conversaciones" en routing points de voz, se habilitan herramientas de procesamiento de audio avanzadas:

• TTS (Text-to-Speech): Permite seleccionar el tipo de voz (incluyendo voces neuronales más naturales) que el sistema utilizará para comunicarse con el cliente. Además, se puede configurar para interrumpir la reproducción del TTS si el sistema detecta que el cliente está hablando, facilitando una interacción más natural.
• ASR (Automatic Speech Recognition): Permite definir el idioma (ej., Español, Inglés, Coreano, etc.) que utilizará el sistema para el reconocimiento automático de voz.
• Modelo de IA: Se puede elegir entre el modelo Normal o Razonador para respuestas generales, o entre Rápido (prioriza la velocidad de respuesta para casos simples) e Inteligente (prioriza la precisión para análisis más complejos) en los routing points de tipo Voice.

1.3. Componente "wvx Copilot" (Análisis de Contenido)

Anteriormente conocido como Mr. Wizard, es una herramienta avanzada para analizar mensajes de los clientes y proporcionar respuestas automatizadas basadas en entrenamiento previo.

• Contexto de Conocimiento: Permite elegir un Dominio específico de wvx Copilot que ya haya sido creado y entrenado con documentos PDF. Este dominio define el contexto de conocimiento que la IA utilizará.
• Análisis de Mensajes: Se configura para analizar el mensaje del cliente, ya sea $txt_query para chatbots o una variable de transcripción de voz para IVR.
• Resultado: Almacena la respuesta generada por la IA en una variable (ej., $res_MrWizard) que puede ser utilizada en otros componentes del flujo para mostrarla al cliente.

1.4. Componente "Visión" (Análisis de Imágenes)

Este componente, disponible en el grupo "Cognitivos", permite a los routing points de tipo Interaction, Chat y CRM + Webhook analizar imágenes enviadas por los clientes.

• Tipos de Análisis: Incluye la detección de etiquetas (Detect_labels), extracción de texto (Detect_text), detección de rostros (Detect_faces), localización de objetos (Object_localization) y análisis de diseño de texto (Text_detection).
• Total Vision: Usando WV_TOTAL_VISION, se pueden dar instrucciones específicas a la IA (ej., "Transcribe en texto todos los números y letras que encuentres en la imagen") para que analice la imagen, guardando la respuesta procesada en la variable $txt_vision.

2. Ventajas y Aplicaciones en la Operación

La configuración de flujos en Wolkvox Studio proporciona beneficios directos en la eficiencia operativa, la gestión multicanal y la experiencia del cliente:

3. Monitoreo y Análisis de Flujos de Studio

La efectividad de los flujos diseñados en Wolkvox Studio se monitorea y analiza mediante la sección de Reportes y el Routing Dashboard en Wolkvox Manager.

• Routing Dashboard:
  
  • Volumen por Canal: Muestra el volumen de interacciones a través de voz (IVR), ChatBots (WhatsApp, Web Chat, Facebook Chat) y mensajería multicanal (Emails, Facebook Page), permitiendo identificar tendencias.
  • Opciones de Menú: Proporciona gráficos como "Porcentaje por opción final de menú" y "Opción final de menú por hora", que rastrean la selección de los códigos de tipificación configurados en los flujos.
  • Trayectoria de Decisiones: Muestra cómo los clientes navegan a través de los flujos de atención, identificando patrones, cuellos de botella u oportunidades de mejora.

4. Integración y Trazabilidad Multicanal

Wolkvox Studio facilita la integración con canales externos y la trazabilidad de las campañas de marketing:

• Variables de Click to WhatsApp (WVX WA Tracking): Permite acceder y utilizar datos provenientes de Meta (Facebook e Instagram) generados por los anuncios "Click to WhatsApp". Las variables disponibles para usar en los componentes del flujo incluyen:
  • $wa_source_url: URL del anuncio.
  • $wa_source_type: Tipo de origen (anuncio o publicación).
  • $wa_ctwa_clid: ID del clic de Meta.
• Estrategia de Envío Masivo de WhatsApp: Los flujos pueden utilizar la configuración de estrategia de campaña para realizar envíos masivos de WhatsApp. Esto requiere la configuración de plantillas, que incluye la selección de una plantilla pre-sincronizada de Meta, la gestión de prefijos (remover o añadir) y la inclusión de variables y la URL pública para archivos multimedia.
• Omnicanalidad: Studio soporta la configuración de servicios externos como Correo electrónico, Chat Web, Facebook Messenger, WhatsApp, SMS Bidireccional, Telegram, Line, Facebook Page, Instagram y Twitter.