Wolkvox: Ecosistema Digital Omnicanal

La plataforma Wolkvox está diseñada para ofrecer una gestión integral de la relación con el cliente a través de un enfoque omnicanal. Este sistema integra servicios externos mediante la sección Omni Channel de Wolkvox Manager, lo que permite consolidar la administración de diversos puntos de contacto, optimizando la productividad y evitando la gestión independiente de cada canal.

El ecosistema de Wolkvox soporta una amplia gama de canales digitales y de voz, asegurando que las interacciones se mantengan fluidas y coherentes, independientemente del medio elegido por el cliente:

I. Plataformas Centrales para la Gestión Omnicanal

Wolkvox Manager: La Consola de Control

Wolkvox Manager es la herramienta principal para la configuración, supervisión y análisis de todas las interacciones. Incluye módulos esenciales para el entorno digital:

1. Dashboard - Chats & Interacciones: Proporciona estadísticas en tiempo real sobre la actividad de los agentes en los canales digitales. Muestra el volumen de Chats Activos, así como la cantidad de chats cerrados por canal (WhatsApp, Web, Telegram, Messenger, Instagram).
2. Data Monitor: Permite la búsqueda y monitoreo histórico de interacciones, incluyendo Email y redes sociales, con la posibilidad de previsualizar el historial de chats completo. En la pestaña "Chats", se puede monitorear la Duración, el ASA (Average Speed of Answer), la Tipificación y el Sentimiento de la conversación.
3. Routing Dashboard: Muestra el volumen de interacciones por canal (Voice, ChatBots, Mensajería Multicanal). Es crucial para analizar el flujo del cliente, incluyendo la Trayectoria de Decisiones y Preferencias y el porcentaje de uso de cada Opción Final de Menú en flujos de voz y chat.

Wolkvox Agent (AgentBox): El Punto de Contacto del Agente

El agente gestiona todas las interacciones digitales a través de Wolkvox Agent (AgentBox). El Dashboard de AgentBox proporciona información en tiempo real del desempeño del agente, incluyendo el AHT (Average Handle Time) y la Ocupación.

II. Inteligencia Artificial (IA) en la Operación Digital

La Inteligencia Artificial, materializada en wvx Copilot (anteriormente conocido como Mr. Wizard), es fundamental para la estrategia digital de Wolkvox.

A. Automatización de Flujos (Wolkvox Studio)

Los flujos conversacionales automatizados se diseñan en Wolkvox Studio utilizando componentes clave impulsados por IA:

1. Componente "Conversaciones": Permite crear flujos automáticos para routing points de tipo Voice (IVR) y Chatbot. Utiliza IA para detectar la intención del cliente y dirigirlo a rutas específicas. Las intenciones se definen mediante palabras clave y códigos únicos (ej. [CODCITA], [CODVENTAS]).
2. Componente "wvx Copilot": Analiza el mensaje del cliente y genera una respuesta automatizada basada en documentos PDF entrenados en un Dominio específico.
3. Componente "Visión": Permite configurar bots para analizar contenido multimedia. Es compatible con routing points de tipo Interaction, Chat 

B. Asistencia al Agente (wvx Copilot)

wvx Copilot asiste al agente en tiempo real y en diferido en varios canales, basándose en la información entrenada por el administrador en el dominio "default":

• Durante Llamadas: Proporciona análisis en tiempo real, incluyendo el Sentimiento general de la llamada, la Transcripción de preguntas importantes y Respuestas sugeridas.
• Durante Chats e Interacciones: El agente puede usar Copilot para Generar respuestas inteligentes, solicitar correcciones ortográficas o pedir un resumen de un texto.

C. Configuración y Entrenamiento de IA

El entrenamiento de wvx Copilot se realiza en Wolkvox Manager:

• Se pueden crear dominios y subir documentos PDF (políticas, manuales) para enriquecer el conocimiento de la IA.
• El administrador puede elegir el Modelo de IA (Normal o Razonador) y definir Instrucciones Copilot (tono, formato).
• El wvx Copilot público (ChatBot integrable en sitios web) utiliza exclusivamente el entrenamiento configurado en el dominio "default".

III. Gestión Detallada de Canales Clave

A. WhatsApp

Wolkvox proporciona una gestión exhaustiva para WhatsApp, uno de los canales digitales más relevantes:

1. Capacidad y Conectores: La capacidad de envío de mensajes varía según el tipo de servicio: WhatsApp Móvil soporta hasta 6,000 mensajes diarios, mientras que WhatsApp API Business puede manejar hasta 100,000 usuarios/día (sujeto a las políticas de Meta).
2. Envíos Masivos (Campañas): Para realizar un envío masivo, es obligatorio usar una plantilla de mensaje previamente creada en Meta Business y sincronizada. La campaña debe ser configurada como Predictiva y seleccionar vagent en el campo Skill.
3. Trazabilidad WVX WA Tracking / Insights: La funcionalidad WVX WA Tracking permite rastrear y analizar conversaciones iniciadas a través de anuncios o publicaciones de Meta (Click to WhatsApp). La plataforma captura datos clave de la publicidad de Meta.
4. Reportes Específicos: Se dispone de reportes para auditar el uso del canal, como el Reporte Detalle clic a WhatsApp (información individual) y el Reporte Consolidado click a whatsapp (chats atendidos por agente vs. bots), así como el Estado de registros campañas WhatsApp.

B. Correo Electrónico

• Funcionalidades: Permite Redactar, Responder, Responder a todos y Reenviar. Es posible adjuntar archivos, con un tamaño máximo de 25 MB por correo y un límite de 18 MB para los archivos adjuntos.

IV. Monitoreo Digital y Analítica

Wolkvox proporciona reportes detallados para medir el desempeño y la experiencia del cliente en el entorno digital:

• Chats y Tiempos de Respuesta (ASA): El ASA (Average Speed of Answer) mide el tiempo promedio que los chats permanecen en la cola del Skill antes de ser atendidos por un agente. La fórmula de cálculo es: $ASA = (Tiempo total en cola de todos los chats) \div (Número total de chats atendidos)$.
• Productividad de Chat: El reporte Productividad de Agentes (Reporte 16. en Interacciones y Chats) evalúa el rendimiento en este canal, mostrando el TOTAL_CHATS y el TMO (Tiempo Medio de Operación) por agente.
• Transferencias de Chat: El reporte Chats paso agente identifica cuántos chats fueron gestionados por el chatbot y cuántos fueron escalados a un agente.
• Sentimiento (Feeling): La plataforma analiza el sentimiento en las conversaciones (chats y encuestas), clasificándolo como Very negative, Negative, Neutral, Positive o Very positive.
• Análisis de Interacciones (Redes y Email): El reporte Interacciones cerradas x canal muestra el volumen finalizado por canales como Email, Facebook Page o Instagram, junto con el CLOSING_TIME (tiempo total empleado en la gestión).

V. Seguridad y Cumplimiento en el Ecosistema Digital

La seguridad de las interacciones digitales se garantiza mediante controles robustos:

• Cifrado de Datos: Wolkvox implementa protocolos seguros HTTPS SSL/TLS versión 1.2 para el tráfico de datos y utiliza cifrado AES 256 para proteger los datos en reposo y en tránsito, en colaboración con Google Cloud Platform.
• Autenticación y Acceso: Se utiliza la autenticación multifactorial (MFA), restricciones basadas en direcciones IP y la integración con SSO a través de Active Directory de Microsoft o Microsoft Entra ID.
• Cumplimiento con Canales: Wolkvox adhiere a las directrices de Meta con respecto a la restricción de archivos a recibir por WhatsApp.

Protección de Datos: Wolkvox cumple con normativas como la Ley 1581 de 2012 (protección de datos personales en Colombia) y basa sus políticas en la norma ISO/IEC 27001. El uso de IA (wvx Copilot) se enmarca en las recomendaciones de no capturar información personal del usuario a menos que se obtenga la aceptación del titular.