Wolkvox CRM es una solución de gestión de relaciones con el cliente integrada en la suite de Wolkvox, diseñada para optimizar la gestión de datos, la trazabilidad de interacciones y la colaboración entre agentes. Permite la personalización avanzada de módulos, la integración con IA para la configuración, y ofrece herramientas robustas para la comunicación omnicanal y la gestión de casos.

1. Acceso, Habilitación y Seguridad

El acceso y la gestión inicial del Wolkvox CRM están controlados por el administrador de la plataforma:

1.1. Habilitación y Licenciamiento

Para que los agentes puedan acceder al CRM, la funcionalidad debe ser habilitada por un usuario administrador en Wolkvox Manager, navegando a la pestaña Configuración y seleccionando Habilitar CRM en la pestaña Wolkvox CRM.

El acceso de un usuario específico requiere que este tenga una licencia activa. Los administradores pueden verificar y activar la licencia de un usuario en el CRM a través de Configuración → Usuarios.

1.2. Inicio de Sesión y Restablecimiento

El acceso inicial del administrador utiliza credenciales por defecto: Usuario: ADMIN_@nombre_de_la_operación y Contraseña: nombre_de_la_operación. El sistema obliga al cambio de contraseña en el primer inicio de sesión. Si hay problemas de acceso, se recomienda restablecer la contraseña a los valores de fábrica desde la configuración del CRM o solicitar un ticket al equipo de soporte de Wolkvox.

2. Gestión de Módulos y Asistencia por Inteligencia Artificial (IA)

Wolkvox CRM facilita la creación y edición de su estructura interna mediante un asistente de inteligencia artificial.

2.1. Creación y Edición de Módulos con IA

El CRM permite crear y modificar módulos de forma rápida, precisa y personalizada a partir de instrucciones escritas en lenguaje natural (prompts).

• Activación: Para usar el asistente de IA, el permiso debe estar activo en el perfil del usuario: Configuración → Usuarios → Perfiles → Administrador → Activar "Asistente IA para módulos".
• Creación de Módulos: El usuario describe los campos y características deseados en el campo de texto y hace clic en Generar. Puede refinar los campos con nuevos prompts y, una vez satisfecho, selecciona Crear formulario y completa los datos básicos (Nombre, Nombre en plural, Nombre en singular, Ícono).
• Edición de Módulos: Se puede modificar un módulo existente accediendo a Configuración → Personalizar → Módulos y campos y usando el campo "Editar módulo con IA" para solicitar ajustes (como agregar, modificar o eliminar campos).
• Recomendaciones para Prompts: Para optimizar los resultados de la IA, se debe especificar claramente el propósito del módulo, detallar cada campo y su tipo (texto, fecha, número), e indicar si es obligatorio.

2.2. Restauración de Actualizaciones Masivas

La funcionalidad de Restauración de Actualizaciones Masivas permite revertir cambios no deseados realizados durante una carga masiva de registros a sus valores previos, sin afectar los registros nuevos creados durante el mismo proceso.

• Acceso: Se accede a través de Configuración → General → Copias de seguridad de módulos → Restaurar.
• Proceso: El usuario selecciona el módulo y la copia de seguridad segmentada por fecha y hora para iniciar la reversión.

3. Integración, Seguridad y Tokens

La integración con sistemas externos y la seguridad de acceso se gestionan mediante tokens.

3.1. Gestión y Tipos de Tokens

La sección de gestión de tokens se encuentra en Configuración → Integración Wolkvox → Tokens. Existen dos tipos principales de tokens:

Consideraciones de Seguridad: Los tokens están ocultos por defecto y no es posible editar su nombre o tipo una vez creados.

3.2. Creación de Tokens Externos

Para crear un token externo, se selecciona "Externo" como tipo de token y se debe asociar una Empresa previamente creada en el módulo de empresas, utilizando el ícono de lupa.

3.3. APIs Disponibles

Wolkvox ofrece una variedad de APIs para automatizar procesos en el CRM, incluyendo:

• Gestión de Casos/Registros/Obligaciones: Insertar, consultar, actualizar, eliminar registros y obligaciones. Se soportan inserciones y actualizaciones masivas.
• Gestión de Gestiones y Notas: Insertar y consultar gestiones, y Consultar historial de notas (única API para tokens externos).
• Reportes y Autenticación: Obtener reportes e información del token.
• Gestión de Actividades: Insertar actividades de tipo Llamada, Reunión o Tarea.

3.4. Integración con CRMs Externos (Integración Web)

Wolkvox permite la integración con CRMs externos mediante la integración web, que genera una ventana emergente (pop-up) en el navegador por defecto o en el navegador interno de AgentBox para cargar automáticamente la información del cliente durante una llamada o interacción.

• Configuración: Se ingresa la URL del CRM en el campo "Link de integración".
• Variables: Se pueden usar variables como {id_customer}, {id_agent}, {TELEFONO}, y {id_call} para pasar información específica a la URL de integración.

4. Funcionalidades de Gestión de Servicio y Comunicación

4.1. MailVox (Gestión de Correo Electrónico)

MailVox es la funcionalidad dentro de Wolkvox CRM que permite gestionar la correspondencia por correo electrónico desde una sola plataforma.

• Integración: Actualmente, solo permite la integración con el servicio de Outlook.
• Funciones Principales: Permite Redactar, Responder, Responder a todos y Reenviar correos.
• Capacidades: Permite adjuntar archivos (máximo 18 MB; máximo 25 MB total). Se pueden incluir imágenes y tablas editables en el cuerpo del correo. Se puede acceder a diferentes carpetas (Bandeja de entrada, Enviados, etc.) y usar categorías para organización.
• Restricciones: No es posible editar el correo original al usar las acciones de Responder o Responder a todos debido a limitaciones técnicas (API). Al responder a todos, no se pueden incluir archivos adjuntos.

4.2. Edición Colaborativa de Casos

Para mejorar la flexibilidad operativa, Wolkvox CRM permite la Edición Colaborativa de Casos. Si se activa la opción "Todos los usuarios pueden editar" en los perfiles de usuario, múltiples agentes pueden editar la información de un caso, actualizando los datos en tiempo real, incluso si el responsable asignado no está disponible.

4.3. Módulo de Cobranzas

El módulo de Cobranzas incluye una funcionalidad para la limpieza automática de campos personalizados.

• Propósito: Parametriza la eliminación de datos ingresados en los campos personalizados de expediente y obligaciones cada vez que se realiza una nueva gestión, garantizando que los campos estén en blanco y listos para información actualizada.
• Configuración: Se configura en Configuración → Personalizar → Módulos y Campos → Cobranzas → Predeterminado → Acciones → Configuración → Limpiar campos.

5. Reportes en el CRM

Los reportes en el CRM de Wolkvox se generan desde el módulo de Reportes.

• Generación: Se accede a Reportes → Agregar. Se debe completar el Nombre, seleccionar el Módulo y los campos a incluir. También se definen filtros básicos (Fecha de creación o modificación).
• Filtros Avanzados: Opcionalmente, se pueden configurar filtros más específicos por campos (Estado, Prioridad, Propietario) definiendo un Operador (Contiene, Diferente, Valor exacto) y un Valor.
• Exportación: Los reportes se exportan a Excel. Si el reporte es muy grande, no se descarga localmente, sino que se envía un enlace de descarga por correo electrónico.

5.1. Descarga de Datos Filtrados

La opción "Descargar Excel con filtro" exporta únicamente los registros visibles en la tabla después de aplicar criterios de búsqueda o filtros.

Límites de Exportación: La descarga puede fallar si el archivo supera el límite de 30 MB o si se intentan exportar más de 30,000 registros. En estos casos, se recomienda aplicar filtros más específicos para reducir el volumen de datos.