Introducción

El reporte “2. Resultado por evaluación por agente”, disponible en la sección ‘Reportes’ > ‘Calidad’ de wolkvox Manager, permite consultar el detalle de cada evaluación realizada a los agentes durante el período seleccionado. A diferencia del reporte consolidado por agente, este informe muestra cada evaluación individual y además presenta una fila de TOTAL por agente, con el consolidado de sus resultados.

Este reporte es útil para revisar con mayor precisión cómo fue calificada cada atención, con qué matriz de calidad se evaluó, cuál fue su resultado frente a errores críticos, qué porcentaje de calificación obtuvo, por qué canal ocurrió la interacción y qué tipificación tuvo la conversación.

Información del reporte

Las columnas de este reporte incluyen la siguiente información:

• CONN_ID: número de identificación de la conversación o interacción evaluada.
• AGENT_ID: número de extensión del agente dentro del sistema wolkvox.
• AGENT_NAME: nombre del agente evaluado.
• COMMENTS: comentarios asociados a la evaluación. En esta columna se muestran observaciones registradas durante el proceso de calificación.
• PRECISION_UNIT_CRITICAL_ERROR: resultado de la evaluación frente a los errores críticos de unidad o de negocio configurados en la matriz de calidad. En una fila individual, este indicador refleja si la evaluación presentó o no este tipo de error crítico. Puede mostrar valores como:
  • 0.00 %: la evaluación presentó error crítico de unidad.
  • 100.00 %: la evaluación no presentó error crítico de unidad.
  • En la fila TOTAL, este campo muestra el consolidado del agente para las evaluaciones incluidas en el reporte.
• PRECISION_OPPORTUNITY_CRITICAL_ERROR: porcentaje promedio de cumplimiento del agente frente a los atributos críticos evaluados en la matriz de calidad. Esta métrica se interpreta a nivel de oportunidades o atributos críticos revisados, por lo que refleja qué proporción de esos criterios críticos el agente logró cumplir sin error. Su lectura práctica puede entenderse así:
  • 100.00 %: el agente no cometió errores en los atributos críticos evaluados.
  • 0.00 %: el agente falló en todos los atributos críticos considerados. 
  • Un valor intermedio: el agente cumplió parcialmente los atributos críticos evaluados.
• ACCURACY: porcentaje de calificación obtenido en la evaluación. En una fila individual, corresponde al resultado final de esa evaluación específica. En la fila TOTAL, muestra el promedio consolidado de calificación del agente dentro del período consultado. 
• DATE: fecha y hora en que se realizó la calificación.
• SURVEY: nombre de la matriz de calidad con la cual fue evaluada la atención del agente.
• COD_ACT: código de actividad con el cual fue tipificado el resultado de la conversación. Esta columna puede mostrar:
  • TIMEOUTACW: indica que el agente no alcanzó a codificar la interacción dentro del tiempo permitido. Esto aplica cuando está activa la configuración de límite de tiempo para tipificar.
  • TIMEOUTCHAT: indica que el cliente no volvió a responder y, por lo tanto, no fue posible tipificar la conversación con un código de actividad.
  • El código configurado en la operación: puede ser numérico o alfanumérico, según la parametrización de los códigos de actividad.
• CHANNEL: canal en el que se originó la interacción evaluada. Esta columna puede arrojar los siguientes valores:
  • chat-facebook: interacción de chat proveniente de Facebook.
  • chat-instagram: interacción de chat proveniente de Instagram.
  • chat-sms: interacción de chat proveniente de SMS.
  • chat-web: interacción de chat proveniente del widget web.
  • chat-whatsapp: interacción de chat proveniente de WhatsApp.
  • voice: indica que la interacción corresponde a una llamada.
• FEEDBACK: retroalimentación registrada para la evaluación, ya sea por un analista de calidad humano o por AutoQAi.
• SKILL_ID: número de identificación de la cola de agentes asociada a la interacción evaluada.

Consideración importante sobre la fila TOTAL

Dentro del reporte, las evaluaciones aparecen agrupadas por agente y al final de cada grupo se presenta una fila TOTAL. Esa fila resume los resultados de todas las evaluaciones de ese agente incluidas en el rango de fechas consultado. Por eso, en campos como PRECISION_UNIT_CRITICAL_ERROR, PRECISION_OPPORTUNITY_CRITICAL_ERROR y ACCURACY, la fila TOTAL muestra un valor consolidado y no el resultado de una sola evaluación.

Este reporte es especialmente útil para auditar evaluaciones una a una, comparar el detalle de los resultados de calidad por agente y entender cómo se construye el consolidado final a partir de cada evaluación individual.