Introducción

El reporte “1. Chats”, disponible en el grupo de reportes “Interacciones y Chats” de la sección de reportes de wolkvox Manager, permite consultar el detalle operativo de los chats gestionados en la operación. Este informe sirve para revisar información del canal, tiempos de atención, participación del cliente y del agente, tipificación, transferencias, tiempos de respuesta, sentimiento detectado y otros datos relevantes de cada conversación.

Es un reporte útil para analizar el comportamiento de los chats de forma individual, entender cómo se gestionó cada conversación y evaluar variables operativas como duración, primer tiempo de respuesta, caracteres enviados, transferencias y cierre del contacto.

Información del reporte

Las columnas de este reporte incluyen la siguiente información:

• CONN_ID: número de identificación del chat.
• CHANNEL: canal de contacto del chat. Esta columna puede arrojar valores como:
  • facebook: chat proveniente de Facebook Messenger.
  • instagram: chat proveniente de Instagram Direct.
  • web: chat proveniente de un widget de chat web creado en wolkvox Manager.
  • whatsapp: chat proveniente de WhatsApp.
• DATE: fecha y hora de creación o registro de la conversación.
• ROUTING: routing point de wolkvox Studio asociado al chat. Puede mostrar:
  • 0: por ejemplo, cuando se trata de un chat de WhatsApp iniciado manualmente por un agente desde wolkvox Agent.
  • --- o vacío: cuando no hay un valor visible asociado al routing en el reporte.
• CUSTOMER_NAME: nombre del cliente.
• CUSTOMER_EMAIL: correo electrónico del cliente.
• CUSTOMER_PHONE: número de teléfono del cliente.
• CUSTOMER_CHARS: cantidad total de caracteres enviados por el cliente durante la conversación.
• ASSIGNMENT_TIME: tiempo transcurrido desde que el bot entrega el chat a un skill o cola de agentes hasta que se asigna a un agente. Puede estar vacío o mostrarse con --- en casos donde no aplica, por ejemplo en chats de WhatsApp iniciados manualmente por un agente.
• AGENT_AVERAGE_RESPONSE_TIME: tiempo promedio entre las respuestas del agente. Puede mostrarse vacío o con --- cuando no hubo suficientes respuestas del agente para calcular el promedio o cuando no aplica.
• AGENT_ID: número de extensión del agente dentro del sistema wolkvox. En algunos casos también puede mostrar valores como:
  • chat_bot: cuando la conversación fue gestionada por un bot y no por un agente humano.
• AGENT_NAME: nombre del agente.
• AGENT_CHARS: cantidad total de caracteres enviados por el agente durante la conversación.
• TIME_ON_AGENT: duración del tiempo en que el chat estuvo siendo gestionado por un agente.
• CHAT_DURATION: duración total de la conversación.
• COD_ACT: código de actividad usado para tipificar el resultado del chat. Esta columna puede mostrar:
  • el código de tipificación configurado en la operación;
  • valores de sistema como TIMEOUTCHAT, cuando el chat finaliza por inactividad;
  • valores como TIMEOUTACW, cuando no se alcanza a completar la tipificación en el tiempo esperado.
  • otros eventos operativos.
• DESCRIPTION_COD_ACT: descripción del código de actividad usado para tipificar el resultado del chat. Puede coincidir con la descripción configurada para el código o reflejar eventos del sistema, por ejemplo TIMEOUTCHAT.
• TRANSFER: indica si el chat fue transferido o no. Esta columna puede arrojar:
  • yes: el chat sí fue transferido.
  • no: el chat no fue transferido.
• TRANSFER_TYPE: indica a quién fue transferido el chat. Esta columna puede arrojar valores como:
  • agent: fue transferido a un agente.
  • skill: fue transferido a una cola de agentes.
  • routing: fue transferido a otro routing point.
  • vacío o ---: no hubo transferencia o no aplica.
• COMMENTS: comentarios dejados por el agente al tipificar el resultado del chat. En algunos casos también puede reflejar observaciones operativas del cierre, por ejemplo finalización por inactividad o envío de plantilla.
• CUSTOMER_ID: número de identificación del cliente. Según el origen del canal y la información disponible, este campo puede venir vacío, en cero o con el identificador registrado para el contacto.
• SKILL_ID: número de identificación de la cola de agentes a la que ingresó inicialmente el chat.
• FIRST_RESPONSE_TIME: tiempo que tardó un agente en enviar el primer mensaje al cliente.
• LAST_PARTICIPANT_WHO_SPOKE: último participante que habló en el chat antes de finalizarlo. Esta columna puede arrojar valores como:
• CUSTOMER: el último mensaje fue del cliente.
• AGENT: el último mensaje fue del agente.
• CHAT_BOT: el último mensaje fue del bot.
• EXTRA_FIELD: campo adicional configurado al inicio del chat web. Aplica para chats provenientes de widgets de chat web de wolkvox Manager y permite almacenar otra información solicitada al usuario al iniciar la conversación.
• COMMENT: primer comentario o primer mensaje que el cliente escribió al iniciar el chat.
• USER_ID: identificador del usuario en el canal. En algunos canales, como WhatsApp, puede corresponder al número de teléfono del cliente. En otros, puede representar el identificador propio del usuario dentro del canal de origen.
• FEELING: sentimiento identificado en el cliente. Esta columna puede arrojar valores como:
  • Very Negative: muy negativo.
  • Negative: negativo.
  • Neutral: neutral.
  • Positive: positivo.Very Positive: muy positivo.
• AGENT_DNI: número de identificación oficial del agente.
• AGENT_ANSWERS: número de respuestas enviadas por el agente al cliente durante la conversación.