Síntoma / Necesidad

Necesito monitorear las interacciones y métricas de un flujo IVR en Wolkvox para analizar su rendimiento y tomar decisiones basadas en datos.

Contexto / Escenarios

Wolkvox Manager permite supervisar los flujos de IVR mediante su funcionalidad de "Routing Dashboard". Aquí puedes visualizar en tiempo real información clave sobre las interacciones de voz, como volumen de llamadas, tiempo en IVR y opciones seleccionadas.

Esta funcionalidad es útil para:

• Identificar cuellos de botella en el flujo.
• Medir la efectividad de las opciones configuradas en el IVR.
• Analizar el comportamiento de los usuarios dentro del flujo.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para monitorear un IVR en Wolkvox Manager, sigue estos pasos:

1. Acceso al Routing Dashboard
   • Ingresa a Wolkvox Manager y dirígete a la pestaña Dashboard.
   • Dentro de Dashboard, selecciona la opción Routing Dashboard.
2. Selección de canal y routing point
   • En el Routing Dashboard, elige el canal: Voice.
   • Selecciona el Routing Point específico o selecciona “All” para visualizar datos unificados de todos los puntos de enrutamiento.
3. Métricas disponibles
   • Volumen: muestra la cantidad de llamadas procesadas por el flujo, representadas gráficamente por hora.
   • Minutos en IVR: indica el tiempo total que las llamadas permanecen dentro del flujo IVR.
   • Opciones:
     • Cantidad total de opciones: estas corresponden a las configuradas en el IVR mediante un componente específico llamado “Opción Final de Menú”.
     • Porcentaje por opción final de menú: visualiza el porcentaje de interacciones que seleccionan cada opción configurada.
     • Opción final de menú por hora: muestra el número de interacciones por hora que alcanzan cada opción final del menú.
     • Última trayectoria de decisiones: identifica las opciones finales de menú seleccionadas por las últimas interacciones de voz.
4. Requisito previo
   • Asegúrate de que el flujo IVR tenga configurado un código de actividad mediante el componente Opción Final de Menú.
   • Este componente actúa como un codificador, mapeando las rutas de interacción dentro del flujo IVR. Esto permite registrar con precisión los datos en el Routing Dashboard.

Notas adicionales

• La visualización en tiempo real del Routing Dashboard facilita la identificación de patrones y áreas de mejora en el flujo IVR.
• La correcta configuración de los componentes es esencial para garantizar datos fiables y útiles.