Síntoma o Necesidad

Al escuchar las llamadas que se transfieren internamente, solo se escucha la primera llamada, es decir, la que le ingresa al agente inicial, pero la transferencia no queda en esa misma grabación. 

Contexto / Escenarios

• Entorno: Plataforma de grabación y enrutamiento de llamadas telefónicas (Wolkvox Manager).
• Escenario del reporte: El comportamiento se presenta en el 100% de las llamadas que son transferidas internamente entre agentes.
• Contexto de la arquitectura del flujo: Al realizarse una única transferencia, el entorno del sistema está estructurado para segmentar la interacción y no unificar el audio. Para mantener la trazabilidad, el sistema genera automáticamente un escenario con tres Call ID distintos por cada transferencia.

Respuesta / Solución

La separación de los audios no corresponde a una falla del sistema. Es el comportamiento estándar, esperado y el diseño nativo de la plataforma. La lógica de grabación está diseñada con esta arquitectura para garantizar la segmentación y trazabilidad de los registros por cada agente de forma individual. 

Comportamiento estándar de la plataforma

• Explicación del Diseño (Ausencia de audio unificado): Se debe tener en cuenta que, debido a la arquitectura del sistema, no se genera un archivo de audio unificado que consolide la interacción del Agente 1 y el Agente 2. Las grabaciones quedan divididas y asociadas de forma individual a la gestión de cada agente involucrado. 
• Trazabilidad de la Transferencia: Una única transferencia genera automáticamente tres Call ID distintos para garantizar la trazabilidad:

1. Llamada Inbound: Es la llamada que atiende inicialmente el Agente 1.
2. Internalcall (Llamada Interna): Registra el resultado de las llamadas salientes que un agente realiza de manera directa hacia la extensión de otro agente. 
3. Internalcall_inb (Llamada final): Corresponde al resultado de las llamadas entrantes que recibe un agente cuando otro compañero le marca directamente a su extensión.