Síntoma o Necesidad

Si presentas dificultades para recibir llamadas en tu operación, esto suele manifestarse de las siguientes formas:

• Fallo de conexión: Las llamadas hacia tus números (DIDs) no conectan, dan tono de ocupado o arrojan un error de red inmediato.
• Interrupción en el flujo: El cliente marca, pero la llamada no entra al IVR, se corta o no se distribuye a los agentes.
• Caída masiva: Ningún servicio recibe llamadas, afectando la continuidad del negocio.

Contexto / Escenarios

Identifica tu tipo de servicio para saber qué validaciones priorizar:

• Telefonía wolkvox: Tus números (DIDs) son suministrados directamente por wolkvox.
• Telefonía Propia (Troncal Inbound): Los números pertenecen a tu proveedor local y tú envías el tráfico hacia wolkvox.

Respuesta / Solución

Antes de reportar una falla a la mesa de servicio, realiza estas validaciones:

1. Prueba de Marcación y Recolección de Evidencia

Realiza llamadas de prueba desde diferentes operadores hacia el DID afectado y documenta:

• Resultado de la prueba: ¿Escuchas silencio, tono de error o una locución del operador?
• Registro de evidencias: Anota el número desde el cual llamaste (ANI) y la hora exacta (HH:MM:SS). Esta información es vital si necesitas documentar el caso.
• Alcance de la falla: 

       - Determina si falla una sola línea o toda la operación. 

       - Verifica si la afectación se presenta con otros DIDs en otras de tus operaciones.

       - Confirma si la falla se presenta con un operador en específico.

       - Para un escalamiento efectivo a la mesa de servicios ten presente el % de afectación. 

2. Verificación de reportería

Confirma si la llamada alcanzó a llegar a la plataforma wolkvox:

• Ve a los reportes de llamadas en el Manager y busca por el número desde el cual hiciste la prueba (ANI).
• Si aparece en el reporte: El problema puede ser de configuración interna (IVR o Skill).
• Si NO aparece en el registro: La llamada no está llegando a wolkvox. El problema puede estar en el proveedor o en la red (Firewall).

3. Configuración del Flujo y Horarios

Revisa si hubo cambios recientes en la lógica de atención:

• Asignación del DID: 

        - Verifica que el número esté correctamente apuntado al IVR o a la Skill correspondiente.

        - Ten en cuenta que, si existe un desborde desde otro DID y en el momento de escalar el caso a la mesa de servicios, se debe           informar el número.

• Control de Horarios: Asegúrate de que la operación no esté en "horario de cierre" o que el calendario festivo no esté desviando las llamadas erróneamente.
• Compilación del IVR: Si realizaste cambios recientes en el flujo, asegúrate de haber compilado y guardado correctamente la configuración.
• Realizar el debug: Validar el a través del debug en el flujo del IVR si la llamada está llegando o ingresando. 

4. Seguridad y Red (Solo para Telefonía Propia)

Si tú provees la telefonía, valida tu infraestructura:

• Cambios de IP: Si tu empresa cambió de IP pública recientemente, debes notificarlo para actualizar los permisos en wolkvox, de lo contrario, el tráfico podrá ser bloqueado por seguridad.
• Estado de tu PBX: Confirma con tu equipo técnico que tu planta telefónica esté enviando el tráfico correctamente hacia las IPs de wolkvox.

Recomendaciones

Documentación para Soporte: Si tras estas revisiones el problema persiste, reporta el caso compartiendo el DID afectado, las evidencias con hora exacta y el resultado de tu prueba de marcación. Esto podrá agilizar la gestión del caso. 

Plan de Contingencia: En caso de una falla crítica de tu proveedor de telefonía, recuerda que puedes solicitar a wolkvox la activación temporal de un DID provisional para no detener tu operación.

Base de Datos de Red: Mantén siempre actualizado tu inventario de IPs autorizadas ante wolkvox para evitar bloqueos preventivos de seguridad.