Síntoma o Necesidad

El cliente reporta dificultades para recibir llamadas en su operación, las cuales se manifiestan a través de los siguientes escenarios:

• Fallo de conexión: Las llamadas marcadas hacia el DID no conectan o devuelven un tono de error inmediato.
• Interrupción del flujo: El cliente final no logra interactuar con el IVR o no es transferido a los agentes.
• Afectación masiva: Se identifica una caída total o parcial del tráfico entrante en uno o varios servicios específicos.

Contexto / Escenarios

Para un diagnóstico preciso, primero identifique el tipo de servicio afectado:

• Telefonía wolkvox: El número (DID) es provisto y administrado directamente por wolkvox.
• Telefonía del Cliente (Troncal Inbound): El cliente es dueño del número y envía el tráfico desde su propio proveedor hacia la infraestructura de wolkvox.

Respuesta / Solución

1. Información Mínima para el Triage

       Antes de escalar, es primordial recopilar la siguiente información, con el fin de dimensionar la falla:

• Identificación: Valida el Nombre de la operación y servidor afectado.
• DID Afectado: Confirma el número exacto. 

         Si es telefonía de cliente:

           -  SI el DID no es público, valida cómo se marca desde Colombia.

           - Valida a detalle si existe un desborde desde otro DID y confirma el número. 

• Alcance de la falla: 

          - Determina si falla una sola línea o toda la operación. 

          - Verifica si la afectación se presenta con otros DIDs en otras operaciones del mismo cliente.

          - Confirma si la falla se presenta con un operador en específico. 

          - Valida con el cliente y confirma con pruebas el porcentaje de afectación.

• Datos de Red (Solo para Troncal Cliente): Documenta la IP de origen (desde donde el cliente envía el tráfico) y la IP de destino (donde wolkvox recibe las llamadas).

2. Validaciones Iniciales (Nivel 1)

      Realiza las siguientes comprobaciones en orden lógico:

• Prueba de Marcación: Realiza llamadas directas al DID para verificar el resultado (¿Ocupado?, ¿Error de red?, ¿Silencio?).
• Análisis de Logs: Consulta en el servidor de la operación mediante el ANI (número del llamante). Verifique si la llamada llegó y quedó registrada en el log.
• Configuración del Flujo: 

          - Valida que el DID esté correctamente apuntado al IVR o Skill correspondiente.

          - Revisa controles de horario y compilaciones recientes en el IVR y/o skill, que puedan estar desviando o cortando la                       llamada.

• Capacidad y Seguridad:

         - Canales: Valida con Nivel 2 los canales de simultaneidad permitidos para el DID.

         - Revisa actualizaciones recientes en el servidor.

        - Firewall: Para telefonía cliente, descarte bloqueos de IP en el firewall de la operación, valide con el cliente si hubo cambios              en sus IPs o configuraciones de la troncal y confirme que la IP del servidor esté autorizada en el firewall de Google. 

3. Escalamiento

        Si tras las validaciones iniciales el problema persiste, proceda según el escenario:

• Una vez realizadas las validaciones iniciales, verifica con Nivel 2 si las llamadas están siendo recibidas correctamente en el servidor de telefonía.
• Nivel 2 verifica el estado de la troncal Inbound o troncal cliente.
• Para telefonía wolkvox: 

           o Solicita a Nivel 2 la verificación de las trazas de señalización, para validar los códigos de respuesta, codecs, estados y                    direccionamiento IP. 
           o Nivel 2 revisa los logs en la plataforma, además de las configuraciones de troncales DID.  
           o Nivel 2 le solicita al líder TELCO el análisis de las validaciones previas con el fin de que determine si con estas validaciones            es necesario solicitar las trazas RTP (Protocolo de Transporte en Tiempo Real) al equipo de Cloud.  
           o Si no se detecta tráfico desde el proveedor, Nivel 2 escala el caso formal con el proveedor de telefonía según la matriz de                escalamiento.

• Para Telefonía de Cliente:

           o Revisa cuál es la troncal IP por donde ingresa el tráfico que envía el cliente.
           o Confirma con el cliente desde qué IP envía el tráfico. 
 

Posibles Causas

• Proveedor de Telefonía: Saturación de canales, fallas masivas en el carrier o DID mal ruteado por el proveedor.
• Configuración en wolkvox: Errores en la lógica del IVR, horarios mal configurados o IPs de cliente no registradas en el Firewall (IPtables).
• Infraestructura del Cliente: Cambios en la PBX de origen, IP pública no autorizada o bloqueos en la red local del cliente.

Consideraciones

• Responsabilidades:  

1. Soporte L1: Realizar el Triage, revisar logs en el Manager y ejecutar pruebas de marcado.
2. Nivel 2 / Telco / Cloud: Análisis profundo de red, generación de trazas SIP/RTP y ajustes de infraestructura.

• Documentación de evidencias: Para cualquier escalamiento, es vital adjuntar ejemplos con fecha y hora exacta (HH:MM:SS), el número de origen (ANI) utilizado en las pruebas y las trazas de señalización y/o RTP (si se requirieron).

Recomendaciones

• Plan de Contingencia: Si el cliente requiere solución inmediata y el proveedor de telefonía está fallando, se recomienda asignar un DID provisional con un proveedor distinto para restablecer el servicio mientras se soluciona la incidencia de fondo.
• Validación de Firewall: Siempre confirme si la IP del servidor de la operación está correctamente registrada en el firewall de Google.