Síntoma / Necesidad

Los administradores del contact center necesitan configurar mensajes específicos para mejorar la experiencia del cliente al interactuar con un Skill. Estos mensajes incluyen un mensaje de bienvenida , que se reproduce antes de que la llamada sea atendida por un agente, y un VTO (Voice Treatment Option), que se reproduce cuando las llamadas están en espera en la cola. Sin estos mensajes, los clientes pueden experimentar largos periodos de silencio o confusión durante la espera.

Contexto / Escenarios

• Mejora de la Experiencia del Cliente: Supervisores que desean personalizar mensajes para informar a los clientes sobre el estado de su llamada y reducir la percepción de tiempo de espera.
• Configuración Inicial de Skills: Gerentes que acaban de crear un nuevo Skill y necesitan configurar los mensajes básicos para ponerlo en funcionamiento.
• Actualización de Mensajes: Administradores que necesitan actualizar los mensajes de bienvenida o VTO debido a cambios en la operación o en las políticas de atención.
• Gestión Multicanal: Contact centers que manejan múltiples Skills y requieren mensajes únicos para cada uno, dependiendo del tipo de servicio ofrecido.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para configurar el mensaje de bienvenida y el VTO para un Skill en wolkvox Manager, sigue estos pasos:

1. Accede a la Pestaña "Skills".
   1. Ve al menú lateral izquierdo de wolkvox Manager y selecciona la sección "Agentes & Skills".
   2. Haz clic en la pestaña "Skills" para ver la lista de Skills disponibles.
2. Selecciona el Skill Objetivo.
   1. Identifica el Skill cuyos mensajes deseas configurar.
   2. Haz clic derecho sobre el nombre del Skill y selecciona la opción "Modificar configuración del skill" .
3. Abre la Pestaña "Información".
   1. En la ventana de configuración del Skill, navega hasta la pestaña "Información" .
4. Configura el Mensaje de Bienvenida.
   1. Localiza el campo "Mensaje de bienvenida".
   2. Usa el menú desplegable para seleccionar un audio pregrabado o carga un nuevo archivo de audio desde la sección "Cargar audio" en el menú superior derecho de wolkvox Manager.
   3. Este mensaje se reproducirá al cliente justo antes de que su llamada sea transferida a un agente. Asegúrate de que el contenido del mensaje sea claro e informativo, por ejemplo: "Gracias por comunicarse con [nombre de la empresa]. Un agente estará disponible en breve."
5. Configura el VTO (Voice Treatment Option).
   1. Localiza el campo "VTO" .
   2. Usa el menú desplegable para seleccionar un audio pregrabado o carga un nuevo archivo de audio desde la sección "Cargar audio".
   3. Este mensaje se reproducirá cuando la llamada esté en espera en la cola antes de ser asignada a un agente. Asegúrate de que el contenido del mensaje sea tranquilizador y mantenga informado al cliente, por ejemplo: "Gracias por esperar. Su llamada será atendida en el siguiente orden de llegada."
6. Guarda los Cambios.
   1. Una vez hayas seleccionado o cargado los audios para ambos campos, haz clic en el botón "Guardar" para aplicar los cambios.