Síntoma o Necesidad

El usuario requiere crear una nueva campaña o ajustar una campaña existente en wolkvox Manager, con el fin de automatizar procesos de contactabilidad como:

• Marcación telefónica automática.
• Envío masivo de correo electrónicos.
• Envío de mensajes SMS. 
• Envío de mensajes de WhatsApp. 

Esto puede deberse a la necesidad de iniciar una nueva operación, optimizar una campaña en curso o corregir configuraciones que afectan su desempeño.

Contexto / Escenarios

Este procedimiento aplica cuando el usuario:

• Necesita configurar una campaña desde cero.
• Requiere modificar parámetros de una campaña activa (horarios, tipo de marcación, skill, etc.).
• Busca mejorar la contactabilidad o el rendimiento de la operación.

Ubicación en la plataforma:
Manager > Módulo Campañas

Roles requeridos:

• Administrador
• Usuario con permisos de edición de campañas

Canales soportados:

• Voz
• SMS
• Email
• WhatsApp

Casos de uso comunes:

• Cobranzas
• Ventas
• Fidelización
• Notificaciones o gestión masiva

Respuesta / Solución

1. Requisitos Previos

Antes de crear una campaña es necesario:

1. Contar con acceso a wolkvox Manager.
2. Tener un perfil de:

• Administrador con control total, o
• Un perfil con permisos de creación y edición de campañas. 

2. Creación de una nueva campaña

Para crear una campaña desde cero:

 Acceso

1. Ingrese a Wolkvox Manager.
2. Ve a Campañas en el menú lateral izquierdo.
3. Haz clic para desplegar el módulo.
4. Selecciona la opción “Agregar nueva campaña” para iniciar la creación. 

Configuración general de la Campaña

En la campaña se deben definir los siguientes parámetros:

1. Nombre de la campaña: Defina un nombre descriptivo y alineado al objetivo (Ejemplo: Cobranza, Ventas, Fidelización). Una vez creada la campaña este campo no se puede modificar. 
2. Descripción de la campaña: Registre información general sobre el propósito de la campaña. Una vez creada la campaña este campo no se puede modificar. 
3. Rango en el que la campaña ejecutará marcaciones o envíos:

• Hora de inicio: Configure el horario de operación en formato HH:MM:SS (Ejemplo: 08:00:00). 
• Hora de fin: Configure en formato HH:MM:SS (Ejemplo: 18:00:00). 

4. Asigne el Skill: Asigne el Skill ID en el que se encuentra el equipo de agentes encargado de gestionar la campaña. 

• En este campo también se puede seleccionar el VAGENT (Agente virtual) que permitirá enrutar llamadas a un Flujo de voz. 

Configuración del Tipo de Campaña

Se debe seleccionar el tipo de marcación según el objetivo y/o necesidad:

• Predictivo: Marcación automática basada en algoritmos de optimización, es decir, se automatiza la marcación según la disponibilidad de agentes.
• Progresivo: Marcación automática controlada (menos agresiva que la predictiva). 
• Preview: Marcación manual donde el agente puede visualizar y revisar la información antes de llamar. 

Configuraciones Clave

• Orden de marcación de campaña: Define la lógica de Consumo de la base de datos. 

1. Zigzag: (Toma un registro inicial, un registro final y un registro intermedio, y va realizando la marcación en este orden).  
2. Linear: (Realiza marcación desde el inicio hacia el final, siguiendo el orden en el que está la base de datos).
3. Random: (Realiza marcaciones aleatoriamente). 

• Configuración AMD (Answering Machine Detection): Permite identificar si la llamada es contestada por una persona o buzón. 

1. Selecciona el país para ajustar la detección (Ejemplo: COL, ECU, DOM). 

• Opciones relacionadas:

1. Activar / Desactivar enrutamiento de llamadas (conexión extendida): Definir si las remarcaciones retornan al mismo agente o se asignan a cualquier agente disponible.

• Turbo Dial:  Permite optimizar la marcación identificando:

1. Números efectivos. 
2. Números no efectivos. 

• Columnas adicionales (OPT)

1. Por defecto van de la OPT1 a la OPT12.
2. Se pueden personalizar con nombres específicos según la operación. 

Finalización de la Creación

1. Hacer clic en Crear Campaña.
2. El sistema generará un ID de Campaña. 
3. La campaña quedará disponible para su configuración y su ejecución. 

3. Modificación de campañas existentes

Si requiere ajustar una campaña en curso:

Acceder a la campaña requerida

1. Ubicar la campaña en el módulo de Campañas.
2. Hacer clic derecho en Editar Campaña. 

Edición de Campaña

Desde la opción Editar campaña se pueden ajustar los campos requeridos:

1. Horarios (Inicio y Fin).
2. Skill.
3. Tipo de campaña.
4. Orden de marcación.
5. Configuración AMD.
6. Dial Time.
7. Columnas OPT (OPT1 – OPT12).

Los siguientes Campos no son editables:

• Nombre de la campaña
• Descripción

Es fundamental realizar pruebas previas, ejecutando la campaña en modo Preview con una base de datos reducida y efectuando llamadas desde un dispositivo móvil, con el fin de validar su correcto funcionamiento.

4. Gestión operativa de la campaña

Desde la opción de Administrar Predictivo / Preview, se puede:

• Iniciar / detener / reejecutar la campaña.
• Ajustar velocidad de marcación (Turbo Dial).
• Cambiar el tipo de marcación.
• Configurar modo:

1. Teléfono a teléfono.
2. Por estrategia.
3. Autopilot. 

      Para mayor información respecto al modo de marcación consulta: Qué diferencia tiene ejecutar la campaña en Strategy vs            Autopilot

5. Gestión de base de datos

En la gestión de Base de datos se encuentran disponibles las siguientes opciones:

• Subir lista de contactos.
• Descargar registros.
• Remarcar registros.
• Aplicar filtros y búsquedas.
• agregar o eliminar registros del top local.
• Configurar estrategia de contacto.
• Eliminar la lista (requiere confirmación).

Posibles causas de fallas en el funcionamiento de la campaña

• La campaña no inicia: El horario configurado no coincide con la hora actual.
• Baja contactabilidad: 
  • Configuración incorrecta de AMD. 
  • Base de datos con errores o baja calidad. 
• Agentes no reciben llamadas: El Skill asignado no coincide con los agentes disponibles.

Consideraciones

• Columnas OPT: Estas columnas permiten incluir información adicional relevante para la gestión del agente.
• Impacto en desempeño: Se debe tener en cuenta que los cambios en tipo de marcación o velocidad pueden afectar los indicadores en tiempo real.

Recomendaciones

• Validar la base de datos: Asegurar la calidad de números y evitar registros incorrectos.
• Cumplimiento normativo: Verificar que los horarios de contacto cumplan con la regulación local.