Síntoma / Necesidad

Los supervisores y analistas de contact center necesitan un informe que les permita identificar cuántas interacciones ha cerrado cada agente y con qué código de actividad o tipificación. Esto les ayuda a analizar el desempeño individual de los agentes, evaluar cómo se están gestionando las interacciones y optimizar procesos según las tendencias de cierre.

Contexto / Escenarios

• Seguimiento del desempeño de los agentes: Permite evaluar cuántas interacciones ha cerrado cada agente y qué códigos de actividad ha utilizado.
• Análisis de la distribución de tipificaciones: Ayuda a identificar qué códigos se utilizan con mayor frecuencia y si hay patrones en la gestión de interacciones.
• Optimización de procesos de atención: Facilita la detección de oportunidades de mejora en la clasificación de interacciones y en la capacitación de los agentes.
• Auditoría y control de calidad: Permite verificar si los agentes están usando las tipificaciones adecuadas para cerrar cada caso.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "7. Interacciones cerradas x Agente y código" disponible en la pestaña "Interacciones y Chats" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) proporciona un desglose detallado de las interacciones cerradas por cada agente y el código de actividad asignado.

Este reporte incluye las siguientes columnas clave:

• INTERACTIONS: Cantidad total de interacciones cerradas.
• AGENT_NAME: Nombre del agente que gestionó y cerró la interacción.
• COD_ACT: Código de actividad o tipificación asignado a la interacción al momento de su cierre.
• DESCRIPTION_COD_ACT: Descripción del código de tipificación utilizado para clasificar la interacción.