Síntoma / Necesidad

Necesito conocer qué códigos de tipificación han utilizado los agentes para registrar el resultado de sus interacciones con los clientes y cuántas veces han usado cada código.

Contexto / Escenarios

En la operación de un contact center, los agentes deben tipificar o codificar el resultado de cada interacción con los clientes (llamadas, chats, redes sociales o correos electrónicos). Este proceso permite hacer un seguimiento detallado de la gestión de cada agente y analizar el uso de los códigos de actividad.

Para obtener esta información, wolkvox Manager ofrece el reporte "Códigos de tipificación por agente", disponible en la pestaña "Tipificación" dentro de la sección "Reportes", ubicada en el menú lateral izquierdo.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "Códigos de tipificación por agente" permite conocer el detalle de las codificaciones realizadas por los agentes en sus interacciones. Las columnas que se incluyen en este informe son:

• COUNT: Cantidad de veces que se utilizó un código de tipificación.
• AGENT_NAME: Nombre del agente que realizó la tipificación.
• AGENT_DNI: Número de identificación del agente.
• COD_ACT: Nombre del código de tipificación empleado. Si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la interacción y el sistema tiene activado el servicio de límite de tiempo, puede aparecer el valor "TIMEOUTACW".
• DESCRIPTION_COD_ACT: Descripción del código de tipificación. También puede mostrar "TIMEOUTACW" en caso de que el agente haya excedido el tiempo límite para codificar.

Para generar este reporte, recuerda seleccionar primero en la pestaña "Tipificación" si deseas obtener la información del grupo de códigos de actividad 1 o del grupo de códigos de actividad 2, usando el menú desplegable correspondiente.