Síntoma / Necesidad

Los supervisores y analistas de contact center necesitan conocer cuántas interacciones se han cerrado en cada canal de atención, con el fin de evaluar el volumen de gestión y la distribución de la demanda en los diferentes medios de contacto.

Contexto / Escenarios

• Análisis de carga de trabajo: Permite entender qué canales tienen mayor número de interacciones cerradas y cómo se distribuye la actividad en cada uno.
• Optimización de recursos: Facilita la toma de decisiones sobre la asignación de agentes según la demanda en los distintos canales.
• Medición del desempeño: Ayuda a evaluar el tiempo empleado en la gestión de interacciones según el canal de origen.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "3. Interacciones cerradas x canal" disponible en la pestaña "Interacciones y Chats" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) permite identificar la cantidad de interacciones finalizadas por canal.

Este reporte incluye las siguientes columnas:

• CHANNEL: Indica el canal de contacto para el conteo de interacciones. Puede contener valores como ‘Email’, ‘facebook_page’ o ‘Instagram’.
• INTERACTIONS: Muestra la cantidad total de interacciones cerradas en cada canal.
• CLOSING_TIME: Indica el tiempo total empleado en la gestión de interacciones por canal.