Síntoma / Necesidad

Los supervisores y analistas de contact center necesitan un informe detallado que les permita revisar cada interacción entre clientes y agentes, incluyendo el canal de contacto, el tiempo de respuesta, los mensajes enviados y cualquier información adicional compartida, como archivos adjuntos o evaluaciones de servicio.

Contexto / Escenarios

• Seguimiento y control de interacciones: Permite auditar los mensajes enviados y recibidos entre clientes y agentes en diferentes canales.
• Análisis del desempeño de los agentes: Facilita la revisión de respuestas enviadas, tiempos de atención y tipificación de cada interacción.
• Evaluación de calidad y satisfacción del cliente: Brinda acceso a encuestas de satisfacción asociadas a cada interacción.
• Gestión de casos y documentación de interacciones: Permite rastrear cada interacción por su número de caso y los comentarios registrados por los agentes.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "4. Interacciones – Detalle" disponible en la pestaña "Interacciones y Chats" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) permite obtener información detallada sobre cada interacción realizada entre clientes y agentes.

Este reporte incluye las siguientes columnas clave:

• CHANNEL: Canal de contacto de la interacción. Puede arrojar los valores: ‘Email’, ‘Facebook Page’ e ‘Instagram’.
• AGENT_NAME: Nombre del agente que gestionó la interacción.
• SKILL_ID: Identificación numérica del skill o grupo de agentes asignados a la interacción.
• CASE_ID: Número del caso asociado a la interacción entre el cliente y el agente.
• SUBJECT: Asunto del email (para interacciones por correo) o nombre del usuario que escribió en Facebook, Instagram o Twitter.
• FROM: Remitente del mensaje. En caso de emails, muestra la dirección de correo. En interacciones de redes sociales, muestra el ID y el nombre del perfil.
• TO: Destinatario del mensaje. En correos, muestra la dirección de email. En redes sociales, indica el ID y nombre del perfil destinatario.
• BODY: Contenido del mensaje original enviado en la interacción.
• ANSWER: Respuesta enviada por el destinatario del mensaje inicial.
• DATE_CREATION: Fecha y hora exacta en que se creó la interacción.
• CLOSE_DATE: Fecha y hora en que se cerró la interacción.
• TIME: Tiempo total empleado en la interacción.
• EVALUATION_SURVEY: Evaluación obtenida en la interacción en caso de que el cliente haya respondido la encuesta de satisfacción.
• CODE_ACT: Código de actividad utilizado para la tipificación de la interacción.
• DESCRIPTION_COD_ACT: Descripción del código de actividad o tipificación asignada a la interacción.
• COMMENTS: Comentarios adicionales registrados por el agente al momento de cerrar la interacción.
• ATTACHMENTS: Número de archivos adjuntos en la interacción.
• STATUS: Estado de la interacción. Puede arrojar los valores:
  • open (interacción abierta).
  • close (interacción cerrada).
  • archived (interacción archivada).