Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de centros de contacto requieren información detallada sobre las llamadas que han sido contestadas, para evaluar el desempeño de los agentes y la calidad del servicio ofrecido.

Contexto / Escenarios

• Evaluación del Desempeño de Agentes: Supervisores que desean analizar el tiempo de respuesta y la efectividad de cada agente en la atención de llamadas.
• Análisis de la Experiencia del Cliente: Gerentes que buscan entender la experiencia de los clientes durante las interacciones, identificando posibles áreas de mejora.
• Monitoreo de Interacciones Multicanal: Directivos que necesitan evaluar cómo se gestionan las interacciones a través de diferentes canales (llamadas, chats, correos, etc.).

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "10. Detalle de llamadas contestadas" en la pestaña "Skills & Servicios" de la sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) proporciona información detallada sobre las llamadas que han sido atendidas, con los siguientes datos clave:

• CONN_ID: Número de identificación de la llamada.
• SKILL_ID: Número de identificación del skill.
• SKILL_NAME: Nombre del skill.
• DATE: Fecha y hora en que se atendió la llamada.
• RESULT: Resultado de la llamada, que en este caso siempre será "ANSWER", confirmando que la llamada fue contestada.
• ANI: Número de teléfono del cliente que realiza la llamada (Identificación Automática de Números).
• ANSWER_TIME: Tiempo que tardó el agente en contestar la llamada.
• AGENT_ID: Número de extensión del agente que atendió la llamada.
• TYPE_INTERACTION: Tipo de canal a través del cual se realizó la interacción (llamada entrante, chat, correo, etc.).