Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de contact center requieren información detallada sobre los diferentes eventos y estados por los que pasan los agentes durante sus jornadas de trabajo. Esta información les permite analizar el desempeño y la eficiencia de los agentes, así como identificar áreas de oportunidad para la mejora continua.

Contexto / Escenarios

• Análisis de Desempeño: Supervisores que necesitan una visión integral de las actividades y estados de los agentes para evaluar su rendimiento y productividad.
• Desarrollo de Competencias: Gerentes que buscan identificar patrones de comportamiento y oportunidades de capacitación para los agentes.
• Mejora de Procesos: Analistas que desean detectar puntos de mejora en los procesos de atención al cliente a través del análisis de los eventos y estados de los agentes.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "14. Agente por Evento (todos)" en la pestaña "Agentes" en la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para obtener estadísticas detalladas sobre los eventos y estados de los agentes. Este reporte proporciona la siguiente información:

• AGENT_ID: Número de extensión del agente.
• AGENT_STATUS: Estado en el que se encontraba el agente (Ready, Talk, ACW, etc.).
• TIME: Tiempo de duración en el estado señalado.
• DATE_INI: Fecha y hora de inicio del estado señalado.
• DATE_END: Fecha y hora final del estado señalado.
• CONN_ID: Número de identificación de la llamada.
• TYPE_INTERACTION: Tipo de llamada (conferencia, entrada, salida, transferencia, etc.).
• DESTINY: Destino de la llamada.
• TELEPHONE: Número de teléfono al cual realizó la llamada.
• CAMPAIGN_ID: Número de identificación de la campaña si la llamada estaba dentro de esta.
• AGENT_DNI: Número de identificación.