Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan monitorear y evaluar el uso que los agentes hacen de las funciones de "Hold" (poner en espera) y "Mute" (silenciar) durante las llamadas. Contar con esta información les ayuda a identificar patrones, oportunidades de mejora y asegurar una experiencia óptima para los clientes.

Contexto / Escenarios

• Calidad de Servicio: Supervisores que necesitan un análisis exhaustivo del uso apropiado de las funciones de hold y mute para garantizar una atención eficiente y sin interrupciones.
• Capacitación de Agentes: Gerentes que buscan identificar a los agentes que requieren entrenamiento adicional en el manejo adecuado de estas funcionalidades.
• Mejora Continua: Analistas que desean detectar oportunidades de optimización en los procesos de atención al cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "10. Detalle Hold y Mute Time" en la pestaña "Agentes" en la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para obtener estadísticas detalladas sobre el uso de las funciones de hold y mute por parte de los agentes. Este reporte proporciona un desglose exhaustivo que incluye:

• TYPE_ACTION: Determina si el agente utilizó la función de "hold" (cliente en espera) o "mute" (agente silenciado).
• AGENT_ID: Número de identificación o extensión del agente.
• AGENT_NAME: Nombre del agente.
• CONN_ID: Número de identificación de la llamada.
• TYPE_INTERACTION: Tipo de llamada (conferencia, entrada, interna, salida manual, etc.).
• TIME: Tiempo total que el agente estuvo en el tipo de acción señalado.
• SKILL_ID: Número de identificación del skill o grupo de agentes relacionado con la llamada.
• DATE: Fecha y hora en que sucedió la acción.
• TELEPHONE: Número de teléfono con el que el agente estaba en contacto.
• CUSTOMER_ID: Número de identificación del cliente.