Síntoma / Necesidad

Los supervisores y analistas de contact center requieren una visión detallada de los chats gestionados, incluyendo información sobre los clientes, agentes, duración de la conversación y canales utilizados. Esto les permite evaluar la calidad del servicio, medir tiempos de respuesta y optimizar la gestión de interacciones.

Contexto / Escenarios

• Seguimiento de interacciones: Permite obtener información detallada de cada chat, incluyendo el canal utilizado y los datos del cliente.
• Evaluación del desempeño de los agentes: Facilita el análisis de la cantidad de caracteres enviados, el tiempo de atención y la efectividad de la respuesta.
• Análisis de tiempos y experiencia del cliente: Ayuda a medir la duración del chat, los retrasos en la apertura y el sentimiento expresado en la conversación.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "1. Chats" disponible en la pestaña "Interacciones y Chats" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) permite visualizar los detalles de los chats gestionados en el contact center.

Este reporte incluye las siguientes columnas clave:

• CONN_ID: Identificación única del chat, asignada automáticamente por el sistema.
• CHANNEL: Canal de contacto de la interacción. Puede arrojar los valores: ‘Facebook’, ‘Instagram’, ‘Web’ y ‘WhatsApp’.
• DATE: Fecha y hora exacta de la atención por chat.
• CUSTOMER_NAME: Nombre del cliente.
• CUSTOMER_EMAIL: Correo electrónico del cliente.
• CUSTOMER_PHONE: Número de teléfono del cliente.
• CUSTOMER_CHARS: Cantidad de caracteres enviados por el cliente durante el chat.
• AGENT_ID: Número de identificación del agente dentro del sistema wolkvox.
• AGENT_NAME: Nombre del agente que atendió el chat.
• AGENT_CHARS: Cantidad de caracteres enviados por el agente durante la conversación.
• TIME_ON_AGENT: Tiempo que el agente tardó en responder al chat.
• CHAT_DURATION: Duración total del chat desde el inicio hasta su cierre.
• COD_ACT: Código de actividad o tipificación usado para codificar el resultado del chat.
• DESCRIPTION_COD_ACT: Descripción del código de actividad o tipificación.
• COMMENTS: Comentarios registrados en el chat.
• CUSTOMER_ID: Identificación del cliente dentro del sistema.
• SKILL_ID: Grupo de agentes (skill) asignado a la interacción.
• OPENING_CHAT_DELAY: Tiempo en segundos de retraso en la apertura del chat.
• LAST_PARTICIPANT_WHO_SPOKE: Indica quién envió el último mensaje. Puede arrojar los valores: ‘agent’ (agente), ‘chat-bot’ (bot del chat) y ‘customer’ (cliente).
• EXTRA_FIELD: Campo extra configurable para los chats web creados desde wolkvox Manager. Se puede usar para solicitar información adicional al usuario al iniciar la conversación.
• COMMENT: Comentario que el usuario final escribió al momento de iniciar la interacción por chat.
• USER_ID: Indica el número de teléfono del cliente si el chat proviene de WhatsApp, la IP del cliente si proviene de un chat web, o la identificación del chat si proviene de Facebook.
• FEELING: Sentimiento analizado e identificado en la conversación. Puede arrojar los valores: ‘very negative’ (muy negativo), ‘negative’ (negativo), ‘neutral’ (normal), ‘positive’ (positivo) y ‘very positive’ (muy positivo).
• AGENT_DNI: Número de identificación del agente.
• AGENT_ANSWER: Cantidad de respuestas enviadas por el agente durante la conversación.