Síntoma / Necesidad

Necesitas evaluar el uso de la funcionalidad de espera inteligente en tu operación, conocer cuántos clientes aceptaron o rechazaron la opción y medir su impacto en el nivel de servicio.

Contexto / Escenarios

La espera inteligente es una funcionalidad que optimiza la gestión de llamadas cuando el nivel de servicio objetivo está en riesgo. Permite a los clientes esperar hasta que un agente esté disponible, mejorando su experiencia sin perder la llamada. Es importante analizar su efectividad para determinar si está ayudando a reducir la tasa de abandono y mejorar la satisfacción del usuario.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "2. Espera inteligente" se encuentra en la pestaña "Diagram Reports" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager en el menú lateral izquierdo. Este informe proporciona un consolidado del uso de la espera inteligente, incluyendo datos sobre su impacto en el nivel de servicio y la gestión de las llamadas.

Las columnas de este reporte incluyen:

• SKILL_ID: Identificación del skill (grupo de agentes) en el que se activó la espera inteligente.
• TREATMENT: Cantidad de llamadas que ingresaron al sistema de espera inteligente.
• CUSTOMER_SAY_NO: Número de clientes que rechazaron la espera inteligente.
• CUSTOMER_SAY_YES: Número de clientes que aceptaron la espera inteligente.
• RECALL_FAIL: Número de llamadas de regreso de la espera inteligente que no fueron exitosas.
• RECALL_OK: Número de llamadas de regreso de la espera inteligente que fueron exitosas.
• SERVICE_LEVEL_UP: Porcentaje de mejora del nivel de servicio gracias a la espera inteligente en el skill analizado.