Síntoma / Necesidad

Los administradores necesitan identificar las llamadas que no fueron contestadas por los clientes para evaluar el tiempo invertido por los agentes en estas interacciones y optimizar procesos en las campañas.

Contexto / Escenarios

• Eficiencia operativa: Analizar el tiempo acumulado que los agentes dedican a llamadas no conectadas para ajustar estrategias y reducir tiempos improductivos.
• Monitoreo de campañas: Identificar patrones en los destinos no conectados, como líneas congestionadas o números ocupados, para tomar decisiones informadas en la planificación de las campañas.
• Cumplimiento normativo: Revisar los intentos de marcación que no fueron contestados para verificar el uso correcto de las funciones como Tcpa y listas de Do not call.
• Optimización de recursos: Determinar qué agentes o campañas generan más llamadas no conectadas para redirigir esfuerzos hacia interacciones más productivas.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "5. Detalle de las llamadas para las no conectadas", disponible en la pestaña “CDR” dentro de la sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo), es la herramienta ideal para este análisis.

• AGENT_NAME: Nombre del agente que realizó la llamada.
• DATE: Fecha y hora de la llamada no conectada.
• DESTINY: Destino de la llamada (como internacional o móvil).
• TELEPHONE: Número de teléfono al que se realizó la llamada.
• RING_TIME: Tiempo en segundos que el agente esperó mientras el teléfono timbraba.
• RESULT: Resultado de la llamada, con valores como:
  • Cancel (cancelada).
  • Chanunavail (canal no disponible).
  • Congestion (línea congestionada).
  • Busy (ocupado).
  • No answer (no contestada).
  • Tcpa (control de llamadas por día).
  • Do not call (número en lista negra).
• TYPE_INTERACTION: Tipo de interacción, como:
  • outbound_ma (manual).
  • conference (conferencia).
  • inbound (entrada).
  • internal call (interna).
• CUSTOMER_ID: Identificación del cliente relacionado con la llamada.
• CAMPAIGN_ID: Identificación de la campaña asociada.
• AGENT_ID: Número de extensión del agente que realizó la llamada.
• CONN_ID: Número único de identificación de la llamada.