Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan comprender en detalle cómo se distribuye la actividad de los agentes a lo largo de la jornada laboral. Contar con esta información les ayuda a identificar patrones, optimizar la asignación de recursos y tomar decisiones más informadas.

Contexto / Escenarios

• Monitoreo de Desempeño: Supervisores que necesitan un seguimiento exhaustivo de la productividad de los agentes en diferentes franjas horarias. 
• Planificación de Turnos: Gerentes que buscan ajustar los horarios y turnos de los agentes en función de la demanda y la actividad registrada. Identificación de 
• Oportunidades: Analistas que desean detectar horas pico, tiempos muertos o áreas de mejora en la operación del contact center.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "5. Estados por hora y agente" en la pestaña “Agentes” en la sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para analizar la actividad de los agentes a lo largo del día. Este reporte proporciona un desglose detallado que incluye:

• AGENT_ID: Número de identificación o extensión del agente. 
• HOUR: Hora del día. 
• CALLS: Número total de llamadas realizadas por el agente en esa hora. 
• INBOUND: Número de llamadas entrantes atendidas por el agente en esa hora. 
• OUTBOUND: Número de llamadas salientes realizadas por el agente en esa hora. 
• INTERNAL: Número de llamadas internas (entre agentes) atendidas por el agente en esa hora. 
• READY_TIME: Tiempo acumulado en estado "Ready" durante esa hora. 
• INBOUND_TIME: Tiempo total en llamadas entrantes durante esa hora. 
• ACW_TIME: Tiempo acumulado en estado "After Call Work" durante esa hora. 
• RING_TIME: Tiempo acumulado en espera de ser contestada la llamada durante esa hora. 
• LOGIN_TIME: Tiempo total de conexión del agente durante esa hora. 
• AHT: Tiempo promedio para atender una llamada durante esa hora. 
• OCCUPANCY: Porcentaje de tiempo que el agente estuvo ocupado durante esa hora. 
• AUX_TIME: Tiempo en estados auxiliares durante esa hora.