Síntoma / Necesidad

Necesito obtener un análisis detallado de las interacciones entre agentes y clientes, incluyendo tiempos de silencio, saludos, sentimiento del cliente y detección de palabras clave en la conversación.

Contexto / Escenarios

Las empresas que buscan mejorar la calidad del servicio, evaluar la comunicación de los agentes y analizar el sentimiento de los clientes requieren información precisa sobre lo que ocurre en las interacciones. El sistema de speech analytics de wolkvox permite identificar estos aspectos diferenciando los participantes de la conversación y detectando patrones clave en las llamadas y chats.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para obtener un análisis detallado de las interacciones mediante speech analytics, puedes generar el reporte "1. CDR Speech" en la pestaña "Análisis de voz" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager.

Este reporte incluye las siguientes columnas clave:

• AGENT_ID: Número de extensión del agente que atendió la interacción.
• AGENT_NAME: Nombre del agente que gestionó la llamada o chat.
• AGENT_DNI: Número de identificación del agente.
• CONN_ID: Número de identificación único de la llamada o interacción.
• TIME: Duración total (en segundos) de la interacción.
• DATE: Fecha en la que ocurrió la llamada o chat.
• SILENCE: Cantidad de segundos de silencio detectados en la conversación. Cuando el canal de la conversación es distinto a “voice” (llamada), este valor siempre será 0.
• CUSTOMER_PHONE: Número de teléfono del cliente.
• COD_ACT: Código de actividad o tipificación asignado para clasificar el resultado de la llamada o chat.
• DESCRIPTION_COD_ACT: Descripción del código de actividad usado en la interacción.
• GREETING: Indica si el agente saludó al inicio de la conversación y qué palabras usó para hacerlo. Su formato es:
  • "yes - [frase del saludo]" (si el agente saludó).
  • "no" (si el agente no saludó).
• SLOW_TO_GREET: Indica si el agente tardó en saludar:
  • "yes" (si fue lento en el saludo).
  • "no" (si saludó a tiempo).
• GREETING_AGENT_NAME: Indica si el agente mencionó su nombre al saludar. Su formato es:
  • "yes - [nombre dicho]" (si el agente mencionó su nombre).
  • "no" (si no lo mencionó).
• AUDIO_TEXT: Conversión de la conversación de audio a texto, permitiendo ver el contenido hablado en la interacción.
• CUSTOMER_ID: Número de identificación del cliente.
• FEELING: Sentimiento detectado en la voz del cliente durante la conversación. Los valores posibles son:
  • "very negative" (muy negativo).
  • "negative" (negativo).
  • "neutral" (neutro).
  • "positive" (positivo).
  • "very positive" (muy positivo).
• CHANNEL: Canal utilizado para la interacción. Puede contener los siguientes valores:
  • "chat-facebook"
  • "chat-instagram"
  • "chat-sms"
  • "chat-web"
  • "chat-whatsapp"
  • "voice" (llamada).
• Categorías personalizadas: Estas son hasta 10 columnas configurables en la sección de "Análisis de voz y texto" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo). Estas columnas personalizadas van luego de la columna “GREETING_AGENT_NAME” hasta justo antes de “AUDIO_TEXT”. Estas categorías permiten identificar palabras clave o frases específicas dentro de la conversación para evaluar la calidad del servicio.