Síntoma / Necesidad

Necesitas conocer el desempeño de los agentes en cada uno de los atributos evaluados dentro de la matriz de calidad, identificando si cumplieron o no con aspectos clave como el saludo, tono de voz y otros criterios definidos en la evaluación.

Contexto / Escenarios

Para asegurar la calidad del servicio en un contact center, es fundamental contar con un análisis detallado de cada evaluación aplicada a los agentes. Supervisores y analistas de calidad requieren un reporte que les permita:

• Ver el cumplimiento o incumplimiento de cada atributo evaluado.
• Diferenciar entre errores críticos y no críticos.
• Identificar tendencias y oportunidades de mejora en la atención al cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "3. Detalle de la evaluación por atributo" está disponible en la pestaña "Calidad", dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager en el menú lateral izquierdo. Este informe permite visualizar el desempeño de los agentes en cada uno de los atributos configurados en la matriz de calidad, tanto críticos como no críticos.

Las columnas de este reporte incluyen:

• CONN_ID: Número de identificación de la llamada.
• AGENT_ID: Número de extensión del agente.
• AGENT_NAME: Nombre del agente evaluado.
• ATTRIBUTE: Acción de desempeño evaluada, como "El agente saluda según el guion" o "El agente tiene un buen tono de voz".
• TYPE_ERROR: Tipo de error identificado, que puede ser:
  • CE (Crítico)
  • NCE (No Crítico)
    • Esta clasificación se configura en la pestaña "Matriz de Calidad", dentro de "Configuración" en la sección "Quality Analyzer".
• YES/NO: Indica si el agente cumplió (Yes) o no (No) con el atributo evaluado.
• DATE: Fecha y hora exacta de la evaluación.
• SURVEY: Plantilla de matriz de calidad a la que pertenece el atributo evaluado.
• CATEGORY: Categoría del atributo evaluado dentro de la matriz de calidad.
• QUALITY_ANALYST: Nombre del analista de calidad que realizó la evaluación. Si la evaluación fue automática mediante inteligencia artificial, esta columna mostrará QAi_Bot.
• CHANNEL: Canal de contacto donde ocurrió la interacción, que puede ser chat, chat-web, chat-whatsapp o voice.
• AI_COMMENT: Comentario del analista de calidad o del sistema de evaluación automática con inteligencia artificial sobre la interacción del agente con el cliente.

Este reporte es clave para analizar el cumplimiento de cada criterio de calidad establecido en las evaluaciones y tomar decisiones informadas sobre el desempeño de los agentes y su capacitación.