Síntoma / Necesidad

Necesitas conocer la cantidad de evaluaciones realizadas por cada analista de calidad, así como las métricas relacionadas con la precisión y exactitud de sus evaluaciones.

Contexto / Escenarios

Los equipos de aseguramiento de calidad en un contact center deben evaluar constantemente el desempeño de los agentes mediante matrices de calidad. Para garantizar que los analistas de calidad realicen un trabajo preciso y coherente en sus evaluaciones, es fundamental contar con un reporte que permita:

• Ver la cantidad de evaluaciones realizadas por cada analista.
• Medir la precisión en la detección de errores críticos.
• Analizar la exactitud de las calificaciones otorgadas a los agentes.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "5. Resultado por analista de calidad" está disponible en la pestaña "Calidad", dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager en el menú lateral izquierdo. Este informe permite supervisar el desempeño de los analistas de calidad en la evaluación de agentes, facilitando la identificación de patrones y asegurando consistencia en los procesos de calidad.

Las columnas de este reporte incluyen:

• QUALITY_ANALYST: Nombre del analista de calidad que realizó la evaluación.
• EVALUATIONS: Cantidad de evaluaciones realizadas por el analista de calidad.
• PRECISION_UNIT_CRITICAL_ERROR: Precisión del analista al evaluar errores críticos o de negocio configurados en la matriz de calidad.
• PRECISION_OPPORTUNITY_CRITICAL_ERROR: Porcentaje promedio de los atributos de errores críticos no cometidos por los agentes en las diferentes evaluaciones.
• ACCURACY: Porcentaje promedio de las calificaciones de las evaluaciones realizadas por el analista de calidad.

Este reporte es clave para monitorear la gestión de los analistas de calidad, identificar oportunidades de mejora en la evaluación de agentes y asegurar la aplicación uniforme de los criterios de calidad en el contact center.