Síntoma / Necesidad

El cliente reporta que las interacciones (mensajes o comentarios) de Facebook o Instagram no están ingresando correctamente a wolkvox Agent (Agentbox) para ser atendidas por los agentes. El cliente requiere resolver estas fallas para restablecer el flujo continuo de atención digital.

En otros escenarios, el inconveniente radica en que los mensajes de Messenger sí ingresan y el agente los visualiza en Agentbox, pero al intentar responder, el mensaje no llega al usuario final (se registra como "enviado" en la plataforma de wolkvox pero no es entregado a Meta). 

Contexto / Escenarios 

Esta situación se presenta en la atención de interacciones de redes sociales dentro de la consola de wolkvox Agent (Agentbox). Ocurre generalmente por desconfiguraciones de permisos directamente en la plataforma de Meta o tras haber eliminado y vuelto a crear un conector en wolkvox sin haber finalizado previamente las interacciones que ya estaban abiertas en la cola.

Respuesta / Solución

Este inconveniente no corresponde a una falla en la plataforma wolkvox, sino a factores atribuibles a la configuración en Meta y el flujo operativo del cliente.

Información mínima requerida

En caso de realizar escalamiento, es necesario tener presente la siguiente información:

• Nombre de la operación afectada.
• Tipo de conector utilizado: Principalmente conectores BSP (Business Solution Provider), pero podría aplicar a conectores directos de Meta - Cloud API.
• ID del conector utilizado. 
• Evidencia del inconveniente: Capturas de pantalla de Manager donde no se listan las plantillas y capturas del administrador de Meta donde sí aparecen aprobadas.

Para agilizar el diagnóstico y la solución de este incidente en canales digitales, las responsabilidades se dividen de la siguiente manera:

A. Responsabilidades del Agente de Soporte (Analista)

El analista de Nivel 1 de la mesa de servicios de wolkvox guía al cliente y valida el comportamiento del sistema mediante las siguientes acciones:

1. Validación de registros internos: Revisar los registros del sistema para confirmar la correcta creación de los conectores y verificar el ingreso técnico de las interacciones. Visita el artículo: Cómo consultar el estado de salud de un conector de WhatsApp en wolkvox Manager.
2. Orientación técnica sobre Meta: Orientar al cliente sobre la revisión de roles, permisos y la suscripción de eventos directamente en el portal de Meta.
3. Acompañamiento en recreación de conectores: Asistir en la recreación segura del conector de Facebook o Instagram para reactivar el envío de notificaciones y la suscripción de eventos desde Meta. Ver artículo: Cómo integrar un conector de WhatsApp en wolkvox Manager .
4. Confirmación técnica del canal de salida: Realizar pruebas directas hacia Meta utilizando la autorización del conector nuevo para certificar que el envío de respuestas de wolkvox hacia el proveedor sea exitoso.
5. Identificación de chats bloqueados: Detectar si las interacciones que fallan al responder se encuentran vinculadas a un conector antiguo que ya fue eliminado, indicando al cliente que proceda con su cierre manual.

B. Responsabilidades del Cliente (Administrador de la Operación)

El administrador de la cuenta de Meta del cliente posee el control directo sobre sus perfiles comerciales y es responsable de ejecutar las siguientes configuraciones:

1. Revisión de roles y permisos en Meta: Verificar en Meta los roles asignados a la página, los permisos otorgados a la aplicación de wolkvox y comprobar que la página de Facebook o la cuenta de Instagram estén debidamente autorizadas para enviar eventos a wolkvox.
2. Vincular activos correctamente: Asegurar que la cuenta profesional de Instagram permanezca vinculada a la página de Facebook correcta.
3. Gestión de chats abiertos al recrear conectores: En caso de requerir la recreación de un conector, debe finalizar primero todas las interacciones abiertas de ese canal en wolkvox Agent (Agentbox) para evitar que las respuestas de los agentes queden huérfanas en el identificador del conector anterior.
4. Creación del Portafolio de Negocio en Meta: Crear y configurar el Portafolio de Negocio (Business Portfolio / Business Manager) de Meta para centralizar allí la página y el Instagram profesional, evitando que la conexión dependa de perfiles o administradores personales.

Ten presente lo siguiente:

• Nunca elimine ni recree conectores si aún existen interacciones activas o abiertas en wolkvox Agent (Agentbox) para ese canal.
• Después de realizar cualquier ajuste de permisos en Meta o en el conector, realice un mensaje de prueba real para verificar la entrada a la cola y la entrega de respuestas, en lugar de confiar solo en el indicador visual “en verde”.

Posibles Causas

• Corte del aviso de eventos en Meta: Para que las interacciones ingresen a la cola de wolkvox Agent (Agentbox), Meta debe enviar un aviso a wolkvox (Facebot) cada vez que un usuario escribe o comenta. Si un administrador de Meta cambia permisos, pierde su rol de administrador, la autorización de la página vence (por cambios de contraseña o cierres de sesión) o la suscripción de eventos queda incompleta, Meta deja de avisar y el ingreso se detiene. En estos casos, aunque el conector en wolkvox se visualice "en verde" en pantalla, esto solo confirma que se guardó la autorización, pero no que el aviso de Meta esté funcionando.
• Desfase de identificadores por recreación de conectores: Al eliminar un conector y crear uno nuevo en la plataforma, el sistema le asigna un identificador interno completamente diferente al nuevo conector. Si hay interacciones de chat que se quedaron abiertas en wolkvox Agent (Agentbox) asociadas al conector antiguo, al responder, el sistema buscará una autorización que ya no existe, registrando el mensaje como enviado en wolkvox Agent (Agentbox) pero sin entregarse efectivamente a Meta.
• Ausencia de Portafolio de Negocio en Meta: Si la página o el Instagram profesional dependen de perfiles personales en lugar de un Portafolio de Negocio unificado, los permisos de conexión con terceros se vuelven sumamente frágiles. Al cambiar el rol de un administrador o validar de nuevo la aplicación, la autorización se pierde, provocando cortes frecuentes de permisos e ingresos incompletos.