¿Por qué las llamadas entrantes se cortan o no ingresan antes de que termine el horario de atención en mi operación?
Descubre las posibles causas de las interrupciones en tus llamadas entrantes y cómo optimizar tu horario de atención.
Written by Sandra Ocaña
Updated at September 3rd, 2026
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Síntoma / Necesidad
Se está presentando caída o bloqueo en la recepción de las llamadas entrantes (Inbound) de tu operación, la cual presenta un patrón recurrente donde el servicio deja de funcionar o las llamadas se desvían de manera prematura siempre a la misma hora de la tarde, impidiendo que la comunicación externa llegue a los agentes activos.
Contexto / Escenarios
Esta situación se evidencia en el ingreso de llamadas (Inbound) y ocurre cuando el flujo lógico de llamadas es gestionado por un nodo de Control de Horario (Time Condition) dentro del IVR en Wolkvox Manager.
Respuesta / Solución
Para una resolución rápida de este incidente, el diagnóstico y la solución se dividen bajo el siguiente esquema de responsabilidades:
A. Responsabilidades del Agente de Soporte (Analista)
El analista de Nivel 1 de la mesa de servicios de Wolkvox se encargará de realizar el diagnóstico profundo, las pruebas lógicas y el descarte de fallas en la red telefónica:
- Revisión del IVR: Analizar el nodo de Control de Horario (Time Condition) en el flujo de llamadas para corroborar las horas de apertura y cierre asignadas.
- Verificación de la Zona Horaria (GMT): Comprobar que la zona horaria del servidor de la operación configurado en la plataforma coincida exactamente con la zona horaria física de la operación del cliente.
- Ajustar el GMT de la Operación: Verificar que la zona horaria en el servidor de la operación coincida exactamente con su horario local (por ejemplo, GMT-6 para Honduras).
- Auditoría de Logs: Examinar minuciosamente los logs de eventos del sistema en la franja horaria de la falla para confirmar si la plataforma está rechazando las llamadas bajo la etiqueta de “fuera de horario”.
- Habilitación de Pruebas de Flujo: Solicita al cliente modificar provisionalmente los parámetros de horario en caliente para abrir la línea y permitir la realización de llamadas de prueba de control.
- Una vez ampliada la ventana horaria, solicita al cliente utilizar un agente activo para recibir la llamada de prueba entrante y confirmar la recepción exitosa.
En caso de confirmar la configuración correcta de la zona horaria y que la novedad persista, se debe tener en cuenta la siguiente verificación:
- Verificación SIP y de Troncal (Última Opción): Si la lógica de horarios y el GMT de la operación están correctamente sincronizados, el analista comprueba el estado de la troncal SIP del proveedor local para descartar problemas físicos de señalización o alertas en la línea. Realiza las validaciones correspondientes según lo definido en el siguiente artículo: Problemas con el ingreso de llamadas (Troncal wolkvox o Cliente).
B. Responsabilidades del Cliente (Administrador de la Operación)
El administrador o supervisor de la cuenta del cliente cuenta con la facultad y el acceso para ajustar las configuraciones horarias y participar en la validación del servicio:
- Alineación de zona horaria: Validar que los módulos internos (turnos, reportes e IVR) operen en la misma zona horaria local.
- Parametrización de IVR: Confirmar que los tiempos de apertura y cierre en el componente de Control Horario (Time Condition) en wolkvox Studio coincidan exactamente con el horario de atención de la operación.
En caso de que la configuración de zona horaria sea la correcta y el inconveniente se siga presentando, al contactarte a la mesa de servicios de wolkvox comparte la siguiente información:
- Apoyo en Pruebas de Campo: Suministrar un ID de agente conectado (logueado en la plataforma) para realizar y contestar las llamadas de prueba en vivo junto con el analista para certificar que el flujo hacia la cola de agentes se ejecute con éxito.
- Habilitación de Pruebas de Flujo: Modificar provisionalmente los parámetros de horario en caliente para abrir la línea y permitir la realización de llamadas de prueba de control.
- Utiliza un agente activo para recibir la llamada de prueba entrante y confirmar la recepción exitosa.
- Continúa con las verificaciones indicadas por el analista de la mesa de servicios.
Posibles Causas
El desvío anticipado de las llamadas entrantes puede ser originado por un desfase de zona horaria (GMT) entre el servidor de Wolkvox y la ubicación física del cliente:
- Discrepancia Horaria: El sistema funciona con la zona horaria que tenga configurada el nodo de Control Horario. Si esa hora no coincide con la hora real del país en el que opera el cliente, el sistema se altera.
Ejemplo: Colombia está en GMT-5 y Honduras en GMT-6 (Colombia va 1 hora adelante). Si se programa el cierre de un canal a las 5:00 PM hora Colombia, para el sistema ya son las 5:00 PM cuando en Honduras apenas son las 4:00 PM.
El resultado: Los clientes llamarán a las 4:00 PM (en su horario laboral normal) pero el IVR les dirá que ya está cerrado porque el sistema se guio por la hora de Colombia.