Síntoma / Necesidad

Si cuentas con una planta telefónica en tu compañía y necesitas que las llamadas entrantes se direccionen a la plataforma wolkvox, es fundamental conocer el procedimiento de integración, así como los requisitos y buenas prácticas para garantizar una conexión exitosa.

Contexto / Escenarios

La integración de una planta telefónica con wolkvox se realiza a través del protocolo SIP. Este proceso permite que las llamadas entrantes sean gestionadas por la plataforma de Contact Center, facilitando la distribución a los agentes y mejorando la experiencia del cliente.

Para llevar a cabo la integración, es importante considerar los siguientes aspectos técnicos:

• Conexión mediante protocolo SIP: wolkvox solo permite integraciones a través de este protocolo.
• Codecs soportados: gsm, g711, g729 y g723 (se recomienda el uso del codec gsm para mejor rendimiento).

Respuesta (Solución / Recomendación)

Procedimiento para la configuración e integración

Paso 1: Habilitación de puertos

Para que la planta telefónica se conecte con wolkvox, es necesario habilitar los siguientes puertos:

TCP

• Puerto web HTTP: 80
• Puerto web HTTPS: 443

UDP

• Puertos de señalización SIP: 5060-5061
• Puertos de voz RTP: 10000-20000

Paso 2: Provisión de IP pública

Debes suministrar a wolkvox la IP pública desde donde se generará el tráfico de llamadas entrantes. A su vez, wolkvox te proporcionará su IP pública del servidor.
Nota: Para que la IP pública de wolkvox pueda conectarse correctamente, los puertos del Paso 1 deben estar habilitados.

Paso 3: Credenciales de autenticación de la troncal

wolkvox te entregará las credenciales de autenticación de la troncal, y esta configuración debe certificarse con el acompañamiento del equipo de implementación.
La certificación se realiza utilizando un softphone como Zoiper o X-Lite. Se recomienda utilizar Zoiper y realizar la prueba desde un PC.

Paso 4: Pruebas de conectividad y audio

Antes de configurar los equipos de producción, se deben realizar pruebas para validar la operatividad de la troncal. Se debe:

• Certificar la conexión de llamadas.
• Verificar la transmisión de audio RTP en ambos sentidos.
• Mantener una llamada estable durante al menos 10 minutos para comprobar la estabilidad del servicio.

Paso 5: Ancho de banda

Cada llamada simultánea requiere un ancho de banda de 150 kbps. Debe garantizarse que el ancho de banda sea simétrico y suficiente desde el equipo de comunicaciones.

Recomendaciones

• Evitar el balanceo de canal en la troncal establecida.
• Segmentar la red de telefonía para evitar degradación del servicio.
• Aplicar reglas de QoS (Quality of Service) para priorizar el tráfico de voz.
• Desactivar SIP-ALG o SIP-Helper, ya que pueden causar problemas en la calidad de las llamadas, como:
  • Fallas de registro SIP.
  • Problemas de NAT.
  • Caída de llamadas o audio en un solo sentido.

Caso específico de Fortinet: Se recomienda cambiar SIP-ALG a modo kernel y desactivar SIP-Helper. Más detalles en el siguiente enlace:
🔗 Configuración en Fortinet