Síntoma / Necesidad

Las llamadas entran al Skill pero no se asignan a un agente disponible, generando rechazos o abandono.

Contexto / Escenarios

1. Asignación de llamadas en el Skill:
   • Cuando una llamada llega al Skill, el sistema verifica qué agentes están en estado Ready para asignarles la llamada.
   • Si un agente tiene un índice alto de Network Rejection, la llamada intentará asignarse a la misma extensión varias veces.
2. Reintentos de asignación:
   • Si la llamada no puede asignarse después de 4 o 5 segundos debido a rechazos, saltará al siguiente agente en estado Ready.
   • Excepción: Si la llamada proviene de un IVR y el componente Transfer to Skill tiene configurada una prioridad específica para un agente, seguirá intentando asignar la llamada a este agente, incluso si hay rechazos.
3. Ausencia de agentes disponibles:
   • Cuando no hay agentes en estado Ready, la llamada quedará en cola durante un tiempo máximo de 9 minutos.
   • Si después de ese tiempo no se asigna, la llamada será colgada automáticamente y registrada como abandono en los reportes históricos del Skill.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Pasos para evitar rechazos o abandonos

1. Reducir Network Rejection:
   • Verifica la estabilidad de la red de los agentes para minimizar los rechazos.
   • Implementa monitoreos periódicos para detectar problemas de conectividad en las extensiones.
2. Revisar configuraciones de IVR y Transfer to Skill:
   • Asegúrate de que la configuración del Transfer to Skill no asigne prioridad a un agente específico si hay problemas recurrentes con su red.
   • Si es necesario, desactiva las prioridades para permitir que las llamadas salten a otros agentes disponibles.
3. Monitorear colas y tiempos de espera:
   • Configura alertas para llamadas que superen los tiempos promedio en cola.
   • Considera incrementar en agentes del Skill si los tiempos de espera son recurrentemente altos.
4. Capacitación de agentes:
   • Asegúrate de que los agentes conozcan las posibles causas de los rechazos y cómo resolver problemas técnicos básicos relacionados con la red.

Nota importante

• Las llamadas rechazadas o abandonadas afectan los indicadores del Skill y la experiencia del cliente. Asegúrate de realizar pruebas periódicas de red y ajustar las configuraciones de los Skills según el comportamiento del tráfico de llamadas.