Síntoma / Necesidad

Necesito configurar mensajes de audio (música, mensajes comerciales o informativos) para que los clientes los escuchen mientras esperan ser atendidos por un agente en la cola, y necesito controlar si estos mensajes deben reproducirse completamente o si pueden ser interrumpidos inmediatamente cuando un agente esté disponible.

Contexto / Escenarios

El VTO (Voice Treatment on Hold) es una herramienta esencial en Wolkvox Manager para mejorar la experiencia del cliente durante la espera. Permite programar mensajes de audio para que se reproduzcan a los clientes antes de que la llamada pase a un agente disponible.

Existen dos escenarios principales para la configuración del VTO:

1. Mensaje No Interrumpible: Si la prioridad es que el cliente escuche un mensaje completo (por ejemplo, un aviso legal o una promoción clave) antes de ser atendido. En este caso, el sistema revisa la disponibilidad del agente solo cuando el audio termina.
2. Mensaje Interrumpible / Aleatorio: Si se desea reproducir música de espera o mensajes cortos que puedan interrumpirse inmediatamente cuando un agente se desocupa. Esta opción utiliza la funcionalidad de Random Hold.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para configurar el VTO, debe acceder a la configuración del Skill (cola o grupo de agentes) al que están asociadas las llamadas.

Configuración de Audios en Random Hold (Audio Interrumpible)

Si desea que el audio se pueda interrumpir inmediatamente cuando un agente esté disponible, debe subir el audio a la herramienta Random Hold y luego seleccionar la opción 'HOLD' en el VTO del Skill.

Subir los audios a Random Hold:

1. Diríjase a la Configuración de Wolkvox Manager (ícono de tuerca en la parte superior derecha).
2. Vaya a la pestaña "Random Hold".
3. Haga clic en el botón "Subir música de espera" en la parte inferior de la ventana.
4. En la ventana emergente, seleccione el archivo de audio. Importante: el archivo debe estar en formato .wav o .gsm (Monophonic - 8KHZ) y debe tener una duración máxima de 30 segundos.
5. Una vez cargado, el audio se listará (Si no aparece, debes dar clic derecho sobre la tabla de audios y seleccionar la opción ‘Refrescar’). Puede hacer clic derecho sobre cualquier audio subido para Activar/Desactivar o Borrarlo.
6. Si desea que los audios se reproduzcan al azar, marque la opción "Activar Reproducción Aleatoria".
7. Haga clic en "Guardar Cambios" y cierre la ventana.

Asignar el Random Hold al VTO del Skill:

1. Vaya a la sección "Agentes & Skills" en Wolkvox Manager.
2. Vaya a la pestaña “Skills”.
3. Haga clic derecho sobre el Skill deseado.
4. Seleccione "Modificar configuración del skill".
5. Entre a la pestaña “Información”.
6. Busque el campo “VTO” y seleccione la opción 'HOLD'.
7. Haga clic en "Guardar" para aplicar los cambios.
   • Resultado: Con la opción 'HOLD', los audios subidos en “Random Hold” se reproducirán de forma que pueden ser interrumpidos si hay un agente disponible.

Configuración de Audio Específico (Audio No Interrumpible)

Si desea que un audio se reproduzca en su totalidad y que la llamada solo pase al agente cuando este finalice:

Subir el audio a la plataforma

Utilice la herramienta para “Subir archivos de audio” de Wolkvox Manager para cargar su audio con las especificaciones requeridas.

Asignar el Audio al VTO del Skill:

1. Vaya a la sección "Agentes & Skills" en Wolkvox Manager.
2. Vaya a la pestaña “Skills”.
3. Haga clic derecho sobre el Skill deseado.
4. Seleccione "Modificar configuración del skill".
5. Entre a la pestaña “Información”.
6. Busque el campo “VTO” y seleccione la opción 'HOLD'.
7. Haga clic en "Guardar" para aplicar los cambios
   • Resultado: El audio seleccionado reproducirá toda su duración. El sistema esperará a que termine el audio antes de revisar la disponibilidad de agentes para pasar la llamada, incluso si un agente se libera antes.