Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de centros de contacto necesitan herramientas específicas para evaluar el desempeño de los agentes en el canal de chat. Es crucial contar con un reporte que permita medir la productividad de los agentes en términos de cantidad de chats gestionados, tiempo dedicado, y eficiencia en la resolución, sin incluir datos de otros canales como voz o correo.

Contexto / Escenarios

El reporte "Productividad de Agentes" en wolkvox Manager está diseñado para ofrecer una visión clara y específica del rendimiento de los agentes en el canal de chat. Este reporte es esencial en los siguientes escenarios: 

• Evaluación de Desempeño: Supervisores que necesitan realizar evaluaciones de desempeño basadas en métricas específicas de chat.
• Optimización de Recursos: Identificar agentes que pueden necesitar capacitación adicional o aquellos que están sobresaliendo para asignar recursos de manera eficiente.
• Mejora de la Experiencia del Cliente: Analizar tiempos de respuesta y resolución para mejorar la experiencia del cliente en el canal de chat.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para acceder y utilizar el reporte "Productividad de Agentes" en el canal de chat, sigue estos pasos:

1. Acceder a la sección de Reportes:
   • Inicia sesión en wolkvox Manager.
   • Navega hasta el módulo de reportes y selecciona la pestaña "Interacciones y Chats".
2. Seleccionar el reporte: 
   • En la lista de reportes disponibles, busca y selecciona el reporte "16. Productividad de Agentes".
3. Configurar el periodo de tiempo: 
   • Establece el rango de fechas para el reporte utilizando los campos "Fecha Inicio" y "Fecha Fin". Esto te permitirá analizar los datos dentro de un período específico.
4. Generar el reporte:
   • Haz clic en el botón "Generar reporte" para ejecutar el reporte con los parámetros configurados.
5. Analizar los datos: 
   • El reporte mostrará las siguientes columnas clave para cada agente:
     1. AGENT_ID: Identificación única del agente.
     2. AGENT_NAME: Nombre del agente.
     3. TOTAL_CHATS: Número total de chats gestionados por el agente.
     4. TIME: Tiempo total dedicado por el agente a gestionar chats.
     5. TMO (Tiempo Medio de Operación): Tiempo promedio dedicado por el agente a cada chat.
     6. PERCENT_TRANSFER: Porcentaje de chats transferidos a otro agente o skill.
6. Interpretar y actuar sobre los datos: 
   • Utiliza los datos del reporte para identificar áreas de mejora, reconocer agentes destacados, y tomar decisiones informadas para optimizar la operación del canal de chat.