Introducción

El reporte “16. Productividad de Agentes” de la sección “Interacciones y Chats” en wolkvox Manager permite analizar el desempeño operativo de los agentes en la gestión de chats dentro del período consultado. Este informe consolida cuántas conversaciones atendió cada agente, cuánto tiempo acumuló en su gestión, cuál fue su tiempo promedio por conversación y qué porcentaje de esos chats terminó en transferencia.

Es un reporte útil para revisar carga operativa, comparar productividad entre agentes y detectar comportamientos de atención que requieren seguimiento.

Información del reporte

A continuación, el listado de campos que aparecen en la tabla del reporte y cómo interpretarlos:

1. AGENT_ID: número de extensión del agente dentro del sistema wolkvox. También puede mostrar el valor:
   1. chat_bot: indica que las conversaciones asociadas a ese registro no fueron atendidas por un agente humano, sino por un bot.
2. AGENT_NAME: nombre del agente. Cuando el registro corresponde a chat_bot, este campo puede aparecer vacío o con un guion, ya que no hay un agente humano asociado.
3. TOTAL_CHATS: cantidad total de conversaciones gestionadas por el agente dentro del rango de fechas consultado.
4. TIME: tiempo total acumulado de gestión del agente, sumando la duración de todas las conversaciones asociadas a ese registro durante el período.
5. TMO: Tiempo Medio de Operación. Es el tiempo promedio por conversación del agente, calculado usando TIME y TOTAL_CHATS.
6. PERCENT_TRANSFER: porcentaje de conversaciones del agente que fueron transferidas frente al total de chats que gestionó en el período consultado.