Síntoma / Necesidad

Necesitas conocer cuántas llamadas fueron transferidas desde el IVR a un agente, cuánto tiempo permanecieron en cada fase y si la transferencia fue exitosa o no.

Contexto / Escenarios

Cuando un cliente interactúa con un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), es posible que necesite ser transferido a un agente humano para resolver su solicitud. Para evaluar la efectividad de estas transferencias y detectar posibles puntos de mejora en la experiencia del usuario, es fundamental contar con un informe que detalle:

• Si la llamada fue abandonada en el IVR o durante la transferencia.
• Cuánto tiempo permaneció el cliente en el IVR antes de ser transferido.
• Si el agente respondió la llamada y cuánto tiempo duró la conversación.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "11. IVR Paso agente" está disponible en la pestaña "Diagram Reports", dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager en el menú lateral izquierdo. Este informe muestra las interacciones transferidas desde el IVR a los agentes, identificando si la llamada fue abandonada o si se completó exitosamente.

Las columnas de este reporte incluyen:

• CONN_ID: Número de identificación de la llamada.
• TIME_ON_RP: Tiempo en minutos y segundos que el cliente estuvo en el IVR.
• START_DATE_RP: Fecha y hora en que la llamada ingresó al IVR.
• END_DATE_RP: Fecha y hora en que la llamada salió del IVR.
• RP_ID: Número de Routing Point al que está vinculada la llamada.
• ANI: Número de teléfono del cliente.
• CUSTOMER_ID: Número de identificación del cliente.
• TIME_ON_SKILL: Tiempo que la llamada permaneció en el skill antes de ser atendida o transferida.
• SKILL_ID: Número de identificación del skill.
• SKILL_RESULT: Indica si hubo o no respuesta en el IVR.
• GO_TO_AGENT: Indica si la llamada fue transferida a un agente.
• AGENT_ID: Número de extensión del agente dentro del sistema wolkvox que tomó la interacción desde el IVR.
• AGENT_NAME: Nombre del agente que atendió la llamada.
• TIME_WITH_AGENT: Tiempo que el agente dedicó a la llamada.
• TYPE_CALL: Tipo de llamada. Puede ser:
  • conference (llamada de conferencia).
  • inbound (llamada de entrada).
  • internal call (llamada interna).
  • internal call_inb (llamada interna de entrada).
  • internal call_que (llamada interna desde una cola).
  • out_pre (llamada de salida en campaña predictiva).
  • outbound_ma (llamada de salida manual).
  • transfer (llamada transferida).
• TOTAL_TIME: Tiempo total de la llamada en todas sus fases.
• COD_ACT: Código de actividad (del grupo de códigos de actividad #1) que usó el agente para tipificar el resultado de la llamada.
• COD_ACT_2: Código de actividad (del grupo de códigos de actividad #2) que usó el agente para tipificar el resultado de la llamada.