¿Qué hace esta rutina?

La rutina 189 analiza en tiempo real las conversaciones (voz o chat) de una operación. Permite saber cómo están hablando los agentes y cómo responden los clientes, entregando métricas inmediatas sobre:

• Sentimiento (positivo, neutro o negativo).
• FCR (First Contact Resolution, o solución en primer contacto).
• CSAT (satisfacción del cliente).
• NPS (nivel de recomendación del servicio).

Resume la información por agente y por canal, y actualiza cada semana un resumen ejecutivo con los temas más frecuentes, el objetivo del servicio y las oportunidades de mejora detectadas por la IA.

¿Cómo funciona?

1. Además Identificación y lectura de datos: La rutina busca más de 200 conversaciones recientes y calcula indicadores clave (sentimiento, tiempos, satisfacción, etc.).
2. Análisis automático: Un proceso de inteligencia artificial clasifica el tono y calidad de las interacciones, además de medir el cumplimiento de buenas prácticas.
3. Actualización ejecutiva: Cada ocho días se genera automáticamente un resumen general con tendencias, temas principales y oportunidades de mejora, para que los tableros reflejen la realidad actual de la operación.
4. Visualización: Toda esta información se muestra en tableros o paneles en tiempo real, facilitando decisiones tácticas y gerenciales.

¿Qué parámetros se pueden ajustar?

• Dimensión de análisis: por agente o por canal.
• Ventana de tiempo: por defecto analiza 1 día, pero puede ampliarse.
• Métrica principal: Sentimiento, FCR, CSAT o NPS.
• Filtros: por colas o distribuciones específicas.

Estos parámetros se pueden cambiar sin afectar el histórico ni la configuración general.

¿Qué beneficios aporta?

• Permite tomar decisiones rápidas basadas en datos reales y actualizados.
• Facilita el seguimiento de desempeño por agente y canal.
• Identifica patrones de comportamiento y áreas de mejora.
• Automatiza el aprendizaje del sistema, ajustando los objetivos según la evolución de la operación.

Seguridad y mantenimiento

• Solo puede ejecutarse dentro del entorno autenticado del producto.
• No modifica bases de datos ni borra información histórica.
• Se actualiza automáticamente y elimina información técnica innecesaria.
• Protege datos sensibles mediante validación de sesión y controles de acceso.